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保险业理赔顾问服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

理赔效率

平均理赔处理时间

30%

3个工作日

按实际处理时间与目标值对比，每提前1天加0.5分，每延迟1天扣0.5分，最高5分，最低0分

理赔申请一次性通过率

90%

按实际通过率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

理赔文件准备完整率

95%

按实际完整率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

客户等待时长达标率

85%

按实际达标率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

系统操作准确率

98%

按实际准确率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

客户满意度

客户评分

35%

4.5分（满分5分）

按实际评分与目标值对比，每高0.1分加1分，每低0.1分扣1分，最高5分，最低0分

客户投诉率

5%

按实际投诉率与目标值对比，每低1%加1分，每高1%扣1分，最高5分，最低0分

客户回访满意度

90%

按实际满意度与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

客户推荐率

10%

按实际推荐率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

客户问题解决率

95%

按实际解决率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

合规与风险控制

理赔合规差错率

20%

2%

按实际差错率与目标值对比，每低1%加1分，每高1%扣1分，最高5分，最低0分

反欺诈识别率

85%

按实际识别率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

内部流程遵守度

98%

按实际遵守度与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

监管检查通过率

100%

按实际通过率与目标值对比，未出现扣分项加5分，出现扣分项每次扣1分，最低0分

客户信息保护情况

100%

按实际保护情况与目标值对比，未出现违规加5分，出现违规每次扣1分，最低0分

专业能力与持续改进

业务知识考核成绩

15%

85分（满分100分）

按实际成绩与目标值对比，每高5分加1分，每低5分扣1分，最高5分，最低0分

新技能培训完成率

100%

按实际完成率与目标值对比，未完成培训的每项扣1分，最高5分，最低0分

客户反馈改进措施采纳率

80%

按实际采纳率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

跨部门协作效率

90%

按实际协作效率与目标值对比，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高5分，最低0分

个人学习分享次数

2次/季度

按实际次数与目标值对比，每多1次加1分，每少1次扣1分，最高5分，最低0分

本考核表用于评估保险业理赔顾问的服务质量，包含理赔效率、客户满意度、合规与风险控制、专业能力与持续改进四个维度，权重分别为30%、35%、20%、15%，请根据各项指标的实际表现进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见