48、运维体系方案.docxVIP

华住集团

IT运维体系说明

V1.0

苏延祺

2015/2/3

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目录

TOC\o1-3\h\z\u一、 目的 1

二、 体系示意图 1

三、 运维服务体系 1

四、 运维管理体系 2

1) 事件管理 2

2) 问题管理 2

3) 变更管理 2

4) 服务管理和日常管理 2

5) 容量管理 3

6) 配置管理 3

7) 资产管理 3

五、 审计和SLA保障 3

六、 运维体系对应的流程 3

目的

为确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济的运行，所制定的一系列合理的的流程和规范，建设从面向用户的服务接口，到后台的运维管理流程，再到确保流程落地的审核和追踪机制的运维体系。此文档对华住运维体系进行说明。

体系示意图

运维服务体系

IT服务台服务

私有云服务

基础应用服务

桌面支持服务

IT服务台

接受全国门店的IT报障和公司员工桌面报障电话，并提供：

1级技术支持

判断问题分类，并分配工单给各2级技术支持团队

追踪各工单的解决情况

私有云服务目录

虚拟主机

标配(2C/2GB/80GB)

中配(2C/4GB/80GB)

高配(4C/8GB/80GB)

超高配(8C/16GB/80GB)

资源弹性扩展

多种OS镜像

WindowsServer2K8R2

LinuxCentOS6.5

负载均衡

Redware-官网和无线

F5-PMS，CRM等

监控和警报

监控覆盖生产环境所有设备

提供对虚机的CPU，内存，硬盘的负载进行监控，90%或以上触发警报

提供ICMP包，系统运行时间，IIS站点连接数和UR，网卡吞吐量等进行监控

警报触发后，监控团队会根据严重程度联系运维团队，系统负责人或者升级事件

备份和恢复

SymantecNBU专业数据备份系统

生产环境的数据库，源码库，以及部分静态资源文件

公网访问，域名绑定和CDN加速（需信息安全组审核）

可提供公网访问，或者访问公网服务

可提供基于的二级域名绑定

可选CDN智能DNS解析或者CDN缓存加速服务

基础应用服务

邮箱

50M-2048M的邮箱容量（根据不同职级）

邮箱扩容

邮箱代理发送权限设置

文件共享

新建文件共享目录

针对共享文件目录权限的更改（读，写和修改）

桌面支持服务提供

日常报修支持

VIP支持

公共设施服务

个人电脑申请和发放

运维管理体系

事件管理

事件管理流程的目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响。事件管理流程通常涉及事件的检测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。事件管理以监控团队的报警，Ticket系统里收到的事件为主。

问题管理

问题管理流程的目的是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，确保解决方案的实施。

变更管理

变更管理实现所有IT基础设施和基础应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响，主要目标是以对生产环境最小的干扰实现有益的变更。

服务管理和日常管理

服务管理和日常管理指面向用户的服务和日常进行的例行工作进行评估和审核并保障服务和日常工作顺利被执行的方法。

容量管理

容量管理保证虚拟化平台资源的容量和性能以最节约成本和时间的方式符合业务的既定需求。

配置管理

配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

资产管理

资产管理指以有效的合理的方式，识别、分类，并记录IT固定资产和软件许可资产的相关信息的管理方法。

审计和SLA保障

运维体系对应的流程