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2026年航空航天材料科技公司客户投诉处理与闭环管理制度.docx

2026年航空航天材料科技公司客户投诉处理与闭环管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本公司客户投诉处理流程，建立全流程闭环管理机制，及时、高效解决客户在航空航天材料采购、使用、技术服务等环节提出的诉求，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，结合航空航天材料行业特性、《消费者权益保护法》《产品质量法》及公司国防配套业务合规要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有客户投诉的受理、登记、调查、处理、回访、归档全流程管理，涵盖国防配套客户、民用航空客户、外协合作单位等所有类型客户，涉及产品质量、交付时效、技术服务、保密合规、价格结算等所有投诉场景，公司销售、研发、生产、售后、质量等部门及全体相关员工均需遵守本制度。

第三条核心原则

1.客户至上原则：以客户合理诉求为导向，对所有投诉均做到“有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复”，严禁推诿、拖延客户投诉处理；

2.时效优先原则：针对不同类型投诉设定明确的处理时限，确保投诉在规定时间内完成闭环，紧急投诉需启动应急处理机制；

3.客观公正原则：基于事实和证据开展投诉调查，不偏袒内部任何部门/人员，公平合理制定投诉处理方案；

4.闭环管理原则：投诉处理需形成“受理-调查-处理-验证-回访-归档”的完整闭环，确保每一项投诉均有明确结果且客户认可；