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2026年银行柜员面试指南与考核重点

一、综合基础知识（10题，共30分）

（考察范围：金融常识、银行业务、法律法规、时事经济）

1.简述“稳健的货币政策”在我国当前经济环境下的主要目标与实施手段。（3分）

2.银行柜员在处理客户投诉时，应遵循哪些基本原则？（4分）

3.《反洗钱法》规定，银行柜员在哪些情况下需要立即上报可疑交易？（5分）

4.解释“存单开户”业务中，客户需要提供哪些基本资料？（5分）

5.结合2025年金融监管政策，说明银行柜员在业务操作中如何防范“过度营销”风险？（7分）

6.当前某地银行推出“乡村振兴存款”产品，柜员应如何向农村客户解释其利率优势？（6分）

7.柜员在核对客户身份证时，若发现证件过期但客户坚持办理业务，应如何处理？（6分）

8.简述“电子银行业务授权”的流程及其重要性。（5分）

9.若客户遗失银行卡并要求挂失，柜员应告知其哪些注意事项？（5分）

10.结合某地银行2025年“普惠金融”计划，说明柜员在推广小额贷款时应注意哪些合规问题。（7分）

二、岗位技能操作（8题，共40分）

（考察范围：业务流程、系统操作、风险控制）

11.客户办理“代发工资”业务，柜员需核对哪些关键信息？（5分）

12.若客户要求转账至境外账户，柜员应如何审核其外汇额度？（6分）

13.柜员在办理“信用卡还款”时，若系统提示“额度不足”，应如何引导客户解决？（7分）

14.简述“批量开户”业务中，柜员如何避免“一人多户”的违规行为？（6分）

15.若客户在ATM取现后反馈密码错误被扣款，柜员应采取哪些步骤？（5分）

16.柜员在操作“现金清点”时，若发现假币混入，应如何处理？（6分）

17.解释“电子回单打印”业务中，柜员如何确保客户收到完整凭证？（7分）

18.结合某地银行2026年“智慧柜员”升级计划，说明柜员需掌握哪些新系统操作技能？（7分）

三、应变能力与沟通技巧（6题，共30分）

（考察范围：客户服务、突发事件处理、情绪管理）

19.若客户因排队时间过长情绪激动，柜员应如何安抚？（6分）

20.客户误将存款填为“透支”，柜员如何解释并协助纠正？（7分）

21.柜员在推广“手机银行”时，如何针对老年客户设计沟通话术？（6分）

22.若客户要求修改身份证信息但未携带户口本，柜员应如何解释政策？（5分）

23.柜员在发现客户填写错误单据时，如何避免直接批评？（6分）

24.结合某地银行2025年“客户满意度提升计划”，说明柜员在处理投诉时应注意哪些话术技巧？（7分）

四、行业与地域结合题（6题，共40分）

（考察范围：地方金融政策、特色业务、客户群体分析）

25.某地银行推出“自贸区跨境理财”业务，柜员应如何向企业客户解释其优势？（7分）

26.若某地政府推行“消费券补贴”计划，柜员应如何向客户推广？（6分）

27.结合某省“数字人民币试点”，说明柜员在推广时应注意哪些合规要求？（7分）

28.若某地农村客户要求办理“小额信贷”，柜员应如何审核其还款能力？（6分）

29.柜员在服务某地少数民族客户时，应避免哪些沟通禁忌？（5分）

30.某地银行针对“旅游城市”推出“旅游分期”业务，柜员应如何设计营销话术？（7分）

答案与解析

一、综合基础知识

1.答案：

-目标：稳定物价、促进就业、防范金融风险。

-手段：调整利率、存款准备金率、公开市场操作。

解析：2025年经济增速放缓，央行更侧重稳增长与防通胀双重目标。

2.答案：

-倾听、共情、解释政策、安抚情绪、记录投诉。

解析：银行需遵守《消费者权益保护法》，避免二次投诉。

3.答案：

-交易金额异常、客户行为可疑（如频繁开户）、国籍与交易不符。

解析：需立即上报至反洗钱部门，并留存记录。

4.答案：

-身份证、户口本（若非本地户籍）、收入证明（部分产品需）。

解析：符合《反洗钱法》要求，需核对原件并拍照存档。

5.答案：

-不得强制推销，需客户自愿；明确告知产品风险；留存录音录像。

解析：监管局2025年严查“存款搬家”类违规。

（其余题目答案与解析略，因篇幅限制，此处仅展示部分框架）

二、岗位技能操作

1.答案：

-核对工资流水、单位名称、税号。

解析：防止代发工资被挪用。

4.答案：

-使用反洗钱系统筛查，确保客户非涉恐名单。

解析：符合《反洗钱法》第十二条要求。

（其余题目答案与解析略）

三、应变能力与沟通技巧

19.答案：

-语速放慢、重复关键信息、提供优先通道。

解析：避免激化矛盾，符合《银行业服务规范》。

22.答案：

-解释需本人到场办理，建议携带户口本前往户籍地。

解析：避免越权操作，符合