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餐饮企业顾客意外伤害应急救援预案

一、应急组织体系构建与职责划分

餐饮企业需建立三级应急响应组织体系，明确各层级人员职责，确保突发事件发生时指挥有序、处置高效。

（一）应急指挥中心

由企业负责人担任总指挥，分管安全的副总经理任副总指挥，成员包括运营总监、安全主管、行政经理及各门店店长。主要职责：统筹全局应急决策，审批重大处置方案，协调外部救援资源（如120、消防、市场监管部门），监督各小组执行情况，决定预案终止及后期整改方向。

（二）现场处置组

由门店值班经理任组长，成员为当值主管、安全专员及2-3名经验丰富的员工。职责：5分钟内抵达现场，设置警戒区域（使用隔离带或临时标识），保护原始现场（如保留致伤物品、监控录像片段），疏散无关顾客至安全区域，记录目击者姓名、联系方式及事件经过，配合后续调查。

（三）医疗救护组

由持有红十字会急救员证书的员工任组长（每店至少2名），成员包括经基础急救培训的员工。职责：1分钟内携带急救箱（配备冰袋、绷带、烫伤膏、肾上腺素笔等）到达现场，对伤员进行初步评估（检查意识、呼吸、出血情况），实施紧急救护（如止血、固定骨折部位、海姆立克法急救），配合120医护人员转运，记录伤员症状及处置过程。

（四）后勤保障组

由行政主管任组长，成员包括后勤专员、设备维护员。职责：确保急救物资（如担架、轮椅、应急照明设备）储备充足（每月清点一次），联系最近的合作医院（需提前签订应急转运协议），协调现场电力、燃气等设施关停（如因设备故障致伤时），保障通讯设备畅通（备用对讲机、手机充电宝）。

（五）信息沟通组

由品牌公关专员任组长，成员包括门店客服主管。职责：10分钟内核实事件基本信息（时间、地点、伤员情况、可能原因），向顾客家属（如伤员无法自主联系）如实告知情况（避免夸大或隐瞒），向企业高层及监管部门（市场监管局、街道安全办）提交书面报告（2小时内），统一对外发声（如顾客询问，由专人回复“正在积极处理，后续将及时反馈”），避免不实信息扩散。

二、风险预防与日常准备

（一）设施安全常态化管理

1.每日营业前30分钟，由安全专员检查地面防滑情况（重点区域：卫生间、取餐区、厨房出入口），对湿滑区域即时铺设防滑垫并设置“小心地滑”标识（标识高度1.2米，字体清晰）；检查桌椅稳定性（摇晃度不超过5度），螺丝松动的立即加固；检查热饮设备（咖啡机、汤桶）防烫保护装置（温度超过60℃的设备需加装防护罩）。

2.每月15日由第三方专业机构对燃气管道、电梯（如有）、消防设施（烟感、灭火器）进行全面检测，留存检测报告备查；每季度对空调出风口、天花板悬挂物（如装饰灯）进行承重测试（悬挂物承重需超过实际重量2倍）。

（二）员工安全培训与演练

1.新员工入职必训内容：安全操作规范（如端热汤时双手持托盘、拖地后立即放置警示牌）、常见伤害识别（烫伤、摔倒、异物卡喉的典型症状）、急救技能（止血包扎、海姆立克法、心肺复苏），培训后需通过理论（80分及格）和实操（现场模拟考核）双考核方可上岗。

2.兼职人员（如周末临时工）上岗前需完成1小时安全速成培训（重点：地面防滑注意事项、热食传递规范），由店长现场提问考核。

3.每季度开展一次全店应急演练（模拟场景包括：儿童用餐时被鱼刺卡喉、老人因地面湿滑摔倒、顾客饮用热饮烫伤），演练后召开复盘会，记录问题（如急救箱位置不显眼、员工报告流程卡顿），48小时内制定改进措施（如调整急救箱至收银台旁、优化报告口诀“时间+地点+伤害+需支援”）。

（三）顾客安全提示强化

1.顾客入座时，服务员需主动提示：“热饮/热汤温度较高，小心烫伤；地面可能有轻微湿滑，起身时请扶好座椅”；儿童用餐时，赠送儿童椅并固定，提示“请为小朋友剪碎食物，避免卡喉”。

2.公共区域设置醒目标识：卫生间门口“小心地滑”（黄底黑字，带防滑图标）、取餐区“热食出餐，注意避让”（红底白字，悬挂高度1.5米）、楼梯转角“注意台阶”（带反光条，夜间自动发光）。

三、应急响应与处置实施

（一）事件分级与启动标准

1.一级事件（轻微伤害）：表皮擦伤、轻度烫伤（面积＜5%）、小范围淤青，无明显功能障碍。由现场处置组组长（值班经理）直接处理，无需启动指挥中心。

2.二级事件（较重伤害）：关节扭伤、中度烫伤（面积5%-15%）、异物卡喉但未完全梗阻、过敏反应（皮疹、轻微呼吸困难）。5分钟内报告总指挥，启动医疗救护组与信息沟通组。

3.三级事件（重大伤害）：骨折、大面积烫伤（面积＞15%）、异物完全梗阻（无法发声）、严重过敏（喉头水肿、意识模糊）、触电或燃气泄漏引发的灼伤。立即启动全部应急小组，10分钟内拨打120并上报监管部门。

（二）现场处置