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医院职员语言与行为标准

1总那么

在全院范围内使用标准的文明、亲切用语及推行标准化的行为，旨在建立制度化、标准化的效劳保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化〞效劳融于医疗保健效劳的全过程。?医院职员语言与行为标准?是为此而制定的指导性文件。

医疗保健效劳的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健效劳具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会〞的差异性，在医疗保健效劳中必须首先规定一个全然的语言与行为标准标准，并以此为根底实施个性化效劳。本?标准?构筑了“标准化〞效劳的全然框架。

诚信与尊重是贯穿本?标准?自始至终的理念。本?标准?既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本?标准?被视为老实守信、兑现承诺的表现。

医疗保健效劳的模式应是标准化效劳、个性化效劳与感知化效劳的有机结合。标准化效劳意指按总体流程及其组成局部的部门流程实施效劳，以过程形式展现。

个性化效劳是针对效劳对象的具体情况与特殊需求所进行的效劳。在构建个性化效劳的保障体系中，标准效劳是第一要素。因此，本?标准?的严格执行与不断完善是满足个性需求、防止医患纠纷、防止医疗事故的要紧对策。

感知化效劳是对效劳对象需求的主动效劳。它存在于标准化效劳的每个环节，也是个性化效劳的组成之一。本?标准?所营造的良好气氛和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化效劳提供有利条件。

医疗保健效劳是一个环环紧扣的“效劳链〞，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健效劳的实施者是“效劳链〞上的大夫、护士与行政后勤职员。只有“效劳链〞的每位职员、每个环节都做到标准化效劳，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体职员均需认真学习本?标准?，理解认同“人性化〞效劳理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供标准化、个性化、感知化的医疗保健效劳，不断提升效劳水平，打造品牌医院。

2职业道德标准

类不

道德规范

临床大夫

病人至上，救死扶伤；修养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。

护理人员

爱岗敬业，关怀病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到效劳，亲切温馨。

医技人员

面向临床，积极配合；遵章操作，老实守信。迅速快捷，正确无误；细致有序，效劳用心。

行政治理人员

科学治理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。

后勤效劳人员

诚信效劳，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。

3行为标准

类不

行为规范

医院领导

德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。

职员通用

敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面开展、护佑病人。

临床大夫

〔含医技〕

首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。

护理人员

仪表端庄、体贴病人、效劳认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。

行政治理人员

效劳一线、关怀职员、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。

后勤效劳人员

效劳临床、效劳病人、文明礼貌、整洁洁净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。

4全然效劳理念

类不

基本理念

语言交流

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语音清晰，语气亲切，语调适中。

解答咨询询，热情耐心，言简意明。

同意意见，虚心诚恳，致谢革新。

诊疗过程

首诊负责，首接负责，善始善终。

礼貌接诊，细心咨询诊，严谨确诊。

急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

认真检查，认真诊断，及时报告。

标准操作，动作轻柔，正确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

术前严密交代，术中聚精会神，术后体贴照顾。

对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

解释病情，正确清晰，简练易明白。

关爱病人，抚慰鼓舞，悉心开导。

病人进院，站立相迎；病人出院，话不相送。?

五个多一点

对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓舞、多一点关心。

五心

解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、同意意见虚心。

十二个点

微笑多一点、讲话轻一点、脾气少一点；胆识大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。

5语言标准

类不

基本用语

常用接待交谈用语

您好！

送不！送不您！

您早、早上好、下午好、晚安！

请进！

请坐！

请咨询您寻谁？

请咨询有什么事？

请咨询，您哪里不舒适？

请咨询，有什么需要关心吗？

请咨询，您明白了吗？您听清晰了吗？

请您稍等、请您等一等。

请到这边来。

对不起，让您久等了。

对