客户服务礼仪36课件讲解.pptxVIP

主讲教师：侯宝燕客户服务礼仪

01案例驱动02核心内容03课程尾声目录

01案例驱动

内容CONTENT案例一位快递员因天气延误配送，他不仅提前致电客户诚恳说明，上门时着装整齐、主动道歉并高效完成签收。而另一位快递员则因沟通生硬、未着工服且将包裹随意放置门口，遭到客户投诉。同样的服务，不同的礼仪与态度，直接导致了截然不同的客户体验与评价。

02核心内容

上门服务礼仪物流行业的上门服务（如送货上门、现场对接、售后维修）是直面客户的重要场景，礼仪规范核心是“尊重客户、高效专业”。上门服务课程尾声核心内容案例驱动

礼貌道别高效作业尊重边界提前规划上门礼节形象得体654321具体要求有六个方面：课程尾声核心内容案例驱动沟通的概念上门服务礼仪

电话服务流程电话是物流行业最常用的沟通渠道，虽然不见面，但声音、语气和流程能直接反映服务质量。接听问候：开口用“你好”（不用“喂”）。报出信息：报出企业名称、本人姓名和职务。询问需求：“有什么可以帮助您的？”记录内容：一般用左手听电话，右手记录通话内容。复述确认：复述通话内容以便得到确认。整理记录：整理记录，提出处理意见。挂断电话：表示感谢您的来电。课程尾声核心内容案例驱动

投诉接待物流行业常会遇到客户投诉。虽然接待部门通常是特定部门，但任何岗位都可能遭遇需立即处理的投诉。接待投诉时，首先应应对客户情绪，然后才是提出解决方案。妥善解决投诉、保证客户满意是目标。投诉接待课程尾声核心内容案例驱动

处理投诉一般分为6步：耐心倾听真诚道歉收集信息处理投诉给出方案寻求协助跟踪服务处理投诉课程尾声核心内容案例驱动投诉接待

投诉接待妥善处理投诉能带来积极效果：使客户经常购买、成为忠实顾客、提升销售额和效益；客户满意后会传播产品优点、产生新客源、提高企业客户认可度、使企业品牌成为名牌，进入良性发展循环。课程尾声核心内容案例驱动

03课程尾声

课程寄语希望大家能将这些规范融入日常工作，用专业的礼仪传递服务温度，用真诚的态度赢得客户信任，践行爱岗敬业的职业精神。课程尾声核心内容案例驱动

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