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2026年航空航天材料科技公司客户服务质量监督管理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户服务质量监督管理，提升航空航天材料类产品客户服务精准度、响应效率及满意度，明确服务质量监督的权责边界与管控标准，结合公司业务特性（涵盖航空航天结构材料、功能材料的研发、生产与销售，客户包括军工配套企业、民用航空制造企业、航天科研院所等），依据《产品质量法》《消费者权益保护法》及公司《客户服务管理制度》《质量管理体系文件》等，制定本制度。

第二条本制度所称客户服务质量监督，涵盖对售前技术咨询、售中定制化方案对接、售后技术支持、产品质量反馈处理、客户投诉处置等全流程服务行为的监督、评估、整改及追责；监督对象包括客户服务部所有在岗人员，以及涉及客户对接的研发、生产、销售岗位。

第三条本制度适用于公司所有客户服务场景，涵盖军工配套客户、民用航空材料客户、航天科研院所等不同类型客户的服务质量监督；公司驻外服务站点的服务质量监督，需参照本制度核心原则执行，由总部客户服务部统一管控。

第四条客户服务质量监督遵循“精准合规、响应及时、全程可溯、持续优化、客户导向”的核心原则：精准合规指服务行为贴合航空航天材料行业标准及客户技术要求，无违规承诺；响应及时指客户诉求响应时效符合行业及公司标准；全程可溯指服务全流程记录完整，问题可精准定位；持续优化指基于监督结果迭代服务标准；客户导向指所有监督行为以满足客户