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医保结算系统故障应急处置演练脚本

一、演练基本信息

（一）演练时间

工作日早高峰时段（8:30-10:00），模拟医保结算业务量峰值场景，检验应急处置的时效性与抗压能力。

（二）演练参与方及职责

1.医院医保结算中心：负责现场故障发现、初始处置、患者沟通安抚及业务数据初步核查，结算组组长张XX为现场第一责任人，统筹协调窗口结算、自助机运维及患者引导工作。

2.医院信息科：承担系统技术排查、故障定位、应急系统切换及事后数据恢复验证，技术主管李XX牵头，下设网络排查组、服务器运维组、数据库修复小组，每组配备2名工程师。

3.本地医保经办机构：负责医保结算专网链路排查、区域医保平台状态确认、跨机构数据协同及政策口径指导，经办科王XX为对接人，同步协调上级医保部门获取系统状态支持。

4.医保系统运维服务商：提供远程技术支持、核心系统漏洞排查、专属应急通道开通及故障根源分析报告，技术专家赵XX全程驻场待命。

5.医院医务科与保卫科：医务科负责调配导诊人员、统一患者告知口径，保卫科维护现场秩序，防范人员聚集引发的安全风险，各安排3名工作人员在结算区域值守。

（三）演练场景预设

演练模拟两种叠加故障：一是医院核心服务器存储阵列突发故障，导致本地医保结算缓存数据读写异常；二是医保经办机构至医院的专网链路因市政施工意外中断，双向数据传输完全阻断。此时正值早高峰，门诊窗口已有32名患者等待结算，8台自助结算机全部无法完成医保扣费，其中包含6名急诊术后需结算出院的重症患者、12名慢性病患者需购药结算，现场出现小规模躁动。

二、故障发现与初始响应（8:30-8:35）

（一）故障触发

8:30，门诊结算窗口3号操作员刘XX为一名高血压患者结算购药费用时，系统弹出“医保数据连接超时，请重试”提示，连续操作3次后仍无法进入结算界面；同时，自助结算机区域导诊员陈XX发现多台机器显示“医保专网异常”，立即用对讲机向结算组组长张XX汇报。

（二）初步核查与分级上报

张XX接到报告后，第一时间前往3号窗口操作验证，同步安排2名结算人员分别测试其他窗口及自助机，确认全渠道医保结算功能失效。8:32，张XX通过医院内部OA系统向信息科李XX、医务科负责人发送故障预警，同时电话联系医保经办机构王XX，告知“医院所有医保结算通道中断，患者已开始聚集”。

信息科李XX接到预警后，立即带领网络排查组前往机房，通过运维平台监测发现：核心服务器CPU使用率骤升至98%，存储阵列IO延迟超过2000ms；医保专网链路ping值显示“请求超时”，与医保经办机构的VPN隧道完全断开。8:34，李XX电话通知医保系统运维服务商赵XX，要求启动远程应急支持通道，同时向医院分管副院长周XX汇报故障等级为“一级”（最高级），申请启动《医院医保结算系统故障一级应急响应预案》。

医务科与保卫科接到通知后，5分钟内调配4名导诊人员携带扩音设备、临时告知牌前往结算区域，保卫科工作人员在窗口前设置临时隔离带，引导患者至休息区等候。

三、应急处置阶段（8:35-9:40）

（一）第一阶段：患者分流与临时处置（8:35-8:50）

1.分层分类引导患者：导诊人员按照“急诊优先、慢病保障、普通门诊延后”原则对患者进行分流：

-针对6名急诊术后出院患者，由医务科协调住院处开通“急诊结算绿色通道”，先办理出院手续，留存患者医保电子凭证复印件及联系方式，待系统恢复后补扣医保费用，患者无需现场等候；

-针对12名慢性病购药患者，引导至便民门诊开具“临时购药凭证”，凭凭证先取药，后续持购药清单至结算窗口补结算；

-针对普通门诊患者，发放《医保系统故障临时告知书》，告知预计恢复时间（初始告知为1小时内），引导患者通过医院公众号线上预约后续结算时段，或选择自费结算后凭票据至医保经办机构手工报销，并同步手工报销所需材料清单。

2.现场沟通安抚：张XX带领结算组管理人员逐一与情绪激动的患者沟通，重点对一名因急需报销费用支付住院押金的患者，安排医务科专人陪同至住院处协调押金缓交事宜，现场秩序逐步恢复平稳。

（二）第二阶段：技术故障排查与链路恢复（8:50-9:20）

1.医院端系统排查：信息科服务器运维组对核心服务器进行强制重启，重启后CPU使用率回落至正常水平，但存储阵列仍无法识别，运维服务商赵XX通过远程专属通道接入服务器，发现存储阵列某块硬盘因过热发生物理损坏，导致RAID5阵列崩溃，立即启动RAID重构程序，同步指导工程师挂载备用存储设备，恢复部分基础结算功能。

2.医保专网链路排查：医保经办机构王XX协调专网运营商运维人员前往市政施工地点，发现施工机械挖断了医保专网光缆，运营商立即启动应急熔接预案，同时开通临时4G无线VPN通道，8:58分，医院与医保经办