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人工智能客服系统方案

一、合同主体

甲方（委托方）：____________________

地址：______________________________

法定代表人：________________________

联系方式：__________________________

乙方（服务方）：____________________

地址：______________________________

法定代表人：________________________

联系方式：__________________________

鉴于甲方拟部署智能化客户服务系统，乙方具备人工智能技术开发与实施能力，双方经协商达成如下协议。

二、项目目标

乙方为甲方设计并部署基于自然语言处理的人工智能客服系统，实现客户咨询自动应答、工单智能分派、服务数据分析三大核心功能，系统需满足日均处理咨询量不低于十万次。

三、系统功能要求

（一）核心模块

智能应答引擎需支持中文多轮对话，语义识别准确率不低于百分之九十二。工单系统应实现紧急工单三分钟内自动升级至人工坐席。

（二）辅助功能

集成用户情绪分析模块，识别愤怒情绪时自动启动危机处理流程。部署知识库实时更新机制，乙方需提供每周不低于两次的语义模型优化服务。

四、实施方案

（一）交付阶段

系统部署分三阶段实施：需求匹配测试期十五个工作日，压力测试期十个工作日，正式上线过渡期三十个工作日。

（二）数据对接

乙方应于合同生效后五个工作日内获取甲方历史客服数据样本，数据脱敏处理需符合《网络安全法》要求。

五、数据安全与隐私

（一）保密义务

乙方不得存储甲方客户身份证号、银行卡号等敏感信息。语音通话记录保存期限不超过九十日。

（二）合规要求

所有数据处理行为须通过甲方信息安全体系认证，发生数据泄露事件时乙方需在二小时内书面告知。

六、服务费用与支付

（一）费用构成

项目总费用人民币______万元，含硬件部署费百分之三十，软件授权费百分之四十，年度运维费百分之三十。

（二）支付节点

合同签订支付百分之三十，系统上线支付百分之五十，稳定运行三个月支付尾款。

七、知识产权

系统底层算法专利归乙方所有，甲方享有定制化功能模块的永久使用权。未经书面许可，任何方不得将系统代码用于第三方项目。

八、违约责任

（一）系统性能

应答错误率连续三日超百分之五，每超一日扣减当月服务费百分之三。

（二）交付延迟

因乙方原因导致阶段延期超五个工作日，按每日千分之五支付违约金。

九、协议终止

（一）正常终止

协议期满前三十日未提出续约，服务自动终止。

（二）提前解约

任一方发生重大违约行为，守约方可书面通知解除合同，违约方需赔偿直接经济损失。

十、争议解决

因本协议产生争议应先行协商，三十日内协商不成，提交甲方所在地仲裁委员会裁决。

十一、协议生效

本协议自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效，有效期三年。

甲方签署人：____________________（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：____________________（签署日期：____年__月__日）