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物业客户诉求服务作业规程

一、总则

（一）目的

为规范物业服务中心客户诉求的受理、处理、反馈及回访等工作流程，确保客户诉求得到及时、高效、专业的响应与解决，不断提升客户满意度和忠诚度，树立物业服务品牌形象，特制定本规程。

（二）适用范围

本规程适用于物业服务中心全体员工在日常工作中对客户（业主及物业使用人）所提出的各类诉求的处理与服务工作。

（三）定义

客户诉求：指客户在接受物业服务过程中，就物业共用部位、共用设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化养护、服务质量、管理行为等方面提出的咨询、建议、意见、抱怨、投诉、求助及其他需求的总称。

二、客户诉求的分类

客户诉求根据其性质和内容，通常可分为以下几类：

1.咨询类：客户就物业服务内容、收费标准、规章制度、社区活动、房屋使用等方面进行的询问。

2.报修类：客户就房屋本体、共用设施设备（如水电、电梯、消防、门禁等）出现故障或损坏而提出的维修请求。

3.投诉类：客户对物业服务质量、服务态度、管理措施、邻里干扰、施工影响等方面表示不满而提出的诉求。

4.建议类：客户就物业服务改进、社区建设、活动组织等方面提出的建设性意见。

5.求助类：客户在生活或工作中遇到困难，需要物业服务中心提供必要协助的诉求（如物品遗失查找、搬运协助等，不包含法律法规规定外的私人服务）。

6.其他类：除上述类别外的其他合理诉求。

三、服务流程

（一）诉求受理

1.受理渠道：客户可通过服务中心前台、电话、微信公众号、APP、意见箱、电子邮件及管理人员现场接待等多种渠道提出诉求。物业服务中心应确保各受理渠道畅通有效，并向客户公示。

2.首问负责制：第一位接触客户并受理诉求的员工为首问责任人，须负责将客户诉求引导至正确的处理环节，或直接进行处理，不得推诿、拒绝。

3.受理要求：

*热情主动，耐心倾听，尊重客户。

*准确记录诉求内容，包括：客户姓名、房号、联系方式、诉求事项、发生时间、地点、具体描述及客户期望等。

*对于咨询类诉求，能当场解答的应立即清晰、准确地答复；不能当场解答的，应告知客户原因及预计回复时间。

*对于报修、投诉、建议、求助等类诉求，应向客户确认诉求内容无误，并告知客户诉求受理编号（如有）及后续处理流程。

*对客户的不合理诉求，应耐心解释，做好疏导工作，避免激化矛盾。

（二）诉求分派与跟进

1.内部流转：受理人员将非当场解决的诉求，根据其性质和职责分工，及时录入物业服务信息系统（或相应台账），并分派给相关责任部门或责任人。

2.责任界定：明确各部门及岗位在诉求处理中的职责，确保事事有人管，件件有着落。对于职责交叉或不明确的诉求，由服务中心负责人协调确定责任主体。

3.处理时限：根据诉求的紧急程度和复杂程度，设定合理的处理时限：

*紧急诉求（如突发停水停电、电梯困人、消防隐患等）：应立即响应，迅速处理。

*一般诉求（如普通维修、常规咨询等）：应在规定时限内（例如X个工作日内）完成处理或给出明确方案。

*复杂诉求（需多方协调、涉及外部单位或需较长时间解决的）：应向客户说明情况，明确阶段性进展反馈时间。

4.过程跟进：责任部门或责任人在接到诉求后，应积极组织处理，并对处理过程进行跟踪。服务中心指定人员（如客服主管）应对诉求处理进度进行监督，确保按时限要求推进。

（三）诉求处理与沟通

1.专业处理：处理人员应具备相应的专业知识和技能，严格按照相关作业标准和规范进行操作，确保处理质量。

2.及时沟通：在诉求处理过程中，应保持与客户的必要沟通，告知处理进展情况。如遇特殊情况导致处理延迟或方案变更，需提前与客户沟通，争取理解。

3.协调配合：对于涉及多个部门或外部单位的诉求，由牵头部门负责协调，相关方应积极配合。

（四）结果反馈与确认

1.结果反馈：诉求处理完毕后，责任部门或责任人应及时将处理结果反馈给受理人员或直接反馈给客户，并在信息系统（或台账）中更新处理状态。

2.客户确认：反馈时应请客户对处理结果进行确认。如客户满意，即完成该诉求的闭环；如客户不满意，需了解具体原因，视情况进行二次处理或启动投诉升级流程。

（五）回访与满意度调查

1.回访机制：对于重要诉求、投诉类诉求及部分报修类诉求，在处理完毕后的规定时间内（例如X个工作日内），应由服务中心安排专人进行电话或上门回访。

2.回访内容：了解客户对诉求处理结果的满意度、对服务过程的评价、是否有其他建议等。

3.记录与分析：认真记录回访情况，定期对客户诉求及回访数据进行统计分析，找出服务薄弱环节，为持续改进提供依据。

（六）投诉升级处理

1.当客户对初次处理结果不满意，或认为诉求未得到公正、妥善解决时，可提出升级处理要求。

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