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快餐店店员工作告知书

为规范门店运营管理，明确岗位责任边界，保障服务质量与顾客体验，现就快餐店店员岗位相关工作要求及操作规范作如下详细说明，请全体店员严格遵照执行。

一、岗位职责与核心任务

店员岗位是门店运营的基础环节，需同时承担服务、生产、维护三大职能，具体职责涵盖以下内容：

1.顾客服务执行

（1）负责点餐环节全流程操作，包括但不限于：主动问候顾客，根据顾客需求推荐套餐或单品，准确录入订单信息（含口味备注、特殊要求），核对餐品数量与价格，完成支付结算并同步打印取餐凭证；

（2）处理顾客咨询与售后问题，如餐品制作进度查询、餐品错漏补换、优惠活动解释等，需保持耐心，优先响应顾客合理诉求，超出权限范围的问题应及时反馈值班组长或店长；

（3）引导顾客使用自助点餐设备，协助老年人、儿童等特殊群体完成点餐操作，主动提示取餐位置及等待时间，避免顾客聚集拥堵。

2.餐品制作协助

（1）配合后厨完成备餐工作，包括食材预处理（如蔬菜清洗、肉类解冻）、半成品组装（如汉堡配酱、薯条装盒）、成品包装（如热饮加盖、餐袋封签）；

（2）严格执行餐品制作标准，如汉堡肉饼煎制需达到中心温度75℃以上，薯条油炸时间控制在3分15秒至3分40秒，饮品糖度误差不超过±10%；

（3）监督餐品出餐时效，确保从下单到出餐时间（含等待）不超过15分钟（早餐高峰时段不超过20分钟），超时订单需主动向顾客致歉并提供补偿（如小食券）。

3.门店环境维护

（1）按区域划分执行清洁任务：用餐区需每30分钟巡查一次，清理桌面残渣、擦拭座椅水渍、回收废弃餐盒；取餐区需实时清理操作台油渍、整理打包材料（如纸巾、吸管）；卫生间需每小时清洁一次，确保无异味、镜面无水渍、洗手液/纸巾充足；

（2）参与设备日常保养，如炸炉每日闭店前需清理油槽残渣，烤箱每周需检查加热管状态，冷藏柜温度需保持在2-6℃（每日早中晚三次记录）；

（3）协助完成库存管理，每日营业前核对食材/物料库存量（如面包胚、番茄酱、餐盒），低于安全库存（如面包胚剩余量不足当日预估销量的30%）时，需立即填写补货申请单提交仓库；闭店前参与盘点，确保系统库存与实际库存误差率不超过±2%。

二、服务规范与行为准则

门店服务质量直接影响品牌形象与顾客复购率，全体店员需严格遵守以下规范：

1.仪容仪表要求

（1）着装：统一穿着门店工服（夏季短袖+围裙，冬季长袖+马甲），工服需干净无污渍，纽扣齐全；工牌需佩戴于左胸位置（距锁骨约10cm），不得遮挡或倒置；

（2）发型：男性头发需前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性长发需束起并使用黑色发圈，刘海长度不超过眉毛；发色仅限自然色（黑、棕），禁止染夸张颜色；

（3）妆容：女性可化淡妆（仅允许使用透明/浅色系眼影、无色润唇膏、自然款睫毛膏），禁止浓妆或使用亮片类彩妆；男性禁止涂抹化妆品；

（4）手部：指甲长度不超过指尖2mm，需修剪整齐并保持清洁；禁止涂指甲油（含透明色）；接触餐品前需用肥皂洗手（揉搓时间不少于20秒），并通过感应式干手器烘干；

（5）其他：禁止佩戴夸张首饰（如粗链条项链、吊坠耳环），仅允许佩戴无装饰的细款手表或素圈戒指；禁止喷洒香水或使用气味浓烈的护肤品。

2.行为举止规范

（1）服务姿态：站立时需挺胸收腹，双手自然交叠于身前（女性）或垂放于两侧（男性），禁止倚靠柜台、抱臂或插兜；行走时需步速适中（约每分钟100步），禁止奔跑或拖沓；

（2）服务用语：接待顾客时需使用规范话术，如“欢迎光临，请问需要为您推荐今日新品吗？”“您的餐品已准备好，小心热饮烫口”“感谢您的惠顾，欢迎下次再来”；禁止使用负面用语（如“不知道”“催什么催”“没货了”），遇到无法解答的问题应说“我帮您询问一下，请稍等”；

（3）纪律要求：工作时间禁止玩手机（含接打电话、刷社交软件）、吃零食、大声喧哗或与同事闲聊；禁止在顾客视线范围内整理工服、抠鼻孔、打喷嚏不遮掩等不文明行为；禁止私自使用门店食材（如试吃未售出餐品）或占用顾客物品（如拿走未带走的纸巾）。

3.特殊场景应对

（1）高峰时段：当排队人数超过5人时，需启动“双点单”模式（即增加一名店员协助点餐），并主动提示顾客“当前等待时间约8分钟，您可以先扫码点单节省时间”；同时，后厨需优先制作排队顾客的订单，避免线上订单积压导致现场顾客不满；

（2）客诉处理：顾客投诉时需遵循“先倾听、后致歉、再解决”原则，如顾客反馈餐品过咸，应立即回应“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上为您更换一份新餐品，您看可以吗？”；若顾客情绪激动，需引导至休息区沟通，避免影响其他顾客；

（3）突发情况：遇停电、设备故障（如炸炉停止加热）时，需第一时间通知值班