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社区服务投诉处理效率满意度调查问卷

您好！为全面了解社区居民对服务投诉处理工作的真实感受，优化社区服务质量，提升问题解决效率，现开展本次问卷调查。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于统计分析，您的反馈对我们至关重要，请根据实际情况如实填写。感谢您的支持与配合！

一、基本信息（请在符合您情况的选项后打“√”）

1.您在本社区居住的时长：

□1年以内□1-3年□3-5年□5年以上

2.您所居住的小区类型：

□商品房小区□老旧小区（2000年前建成）□保障房/公租房小区□其他（请注明：__________）

3.您的年龄范围：

□18岁以下□18-30岁□31-50岁□51-65岁□65岁以上

4.您的家庭常住人数：

□1人□2-3人□4-5人□5人以上

二、投诉经历与基本情况

（注：本部分仅针对“曾向社区/物业提出过服务投诉”的居民填写；若未提出过投诉，请直接跳转至第五部分。）

5.您在本社区居住期间，是否曾因社区服务问题提出过投诉？

□是（请继续回答第6-16题）□否（请跳转至第17题）

6.您最近一次投诉的时间是：

□1个月内□1-3个月□3-6个月□6个月以上

7.您投诉的主要问题类型是（可多选）：

□环境卫生（垃圾清运不及时、公共区域脏乱等）

□公共设施（电梯故障、路灯损坏、健身器材缺失等）

□安全管理（门禁失效、消防通道堵塞、安保巡逻不到位等）

□便民服务（快递代收混乱、老年食堂服务差、社区活动组织少等）

□物业/社区工作态度（推诿责任、沟通敷衍、信息不透明等）

□其他（请注明：__________）

8.您选择的投诉渠道是（可多选）：

□物业前台/社区服务中心现场提交

□物业/社区官方微信公众号/小程序

□12345市民服务热线转办

□业主群/社区微信群@工作人员

□电话投诉（物业/社区固定电话）

□其他（请注明：__________）

9.您选择该投诉渠道的主要原因是（单选）：

□操作便捷（如线上渠道）

□信任度高（如直接对接社区/物业）

□强制约束（如12345热线有督办机制）

□身边人推荐

□其他（请注明：__________）

10.您在投诉前是否了解社区/物业公布的投诉处理流程（如受理时限、反馈机制等）？

□完全了解□大致了解□不太了解□完全不了解

11.您认为投诉渠道的畅通性如何？

□非常畅通（问题能快速提交）

□比较畅通（提交过程无明显阻碍）

□一般（偶尔遇到操作问题）

□不太畅通（需要多次尝试才能提交）

□非常不畅通（难以找到有效渠道）

三、投诉处理流程满意度评估（针对最近一次投诉经历）

请根据您最近一次投诉的实际体验，对以下环节进行评价（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）：

12.投诉受理时效：从提交投诉到工作人员确认受理的时间是否合理？

□1□2□3□4□5（请简要说明：__________）

13.首次反馈及时性：工作人员是否在承诺或合理时间内与您取得联系并说明处理计划？

□1□2□3□4□5（请简要说明：__________）

14.沟通专业性：工作人员是否清晰解释问题原因、处理方案及时间节点？

□1□2□3□4□5（请简要说明：__________）

15.处理进度告知：在问题解决过程中，是否主动向您同步进展（如“已联系维修方”“需等待配件”等）？

□1□2□3□4□5（请简要说明：__________）

16.问题解决效率：从受理到问题实际解决的时长是否符合您的预期？

□1□2□3□4□5（请简要说明：__________）

17.您认为处理流程中最需要改进的环节是（可多选）：

□受理时效（如拖延确认受理）

□反馈机制（如无人联系、回复敷衍）

□进度透明（如不主动告知进展）

□资源协调（如跨部门推诿、解决速度慢）

□其他（请注明：__________）

四、投诉处理结果与整体评价

18.您的问题最终解决情况是：

□完全解决（问题彻底消失，未再复发）

□部分解决（问题有所改善，但未完全消除）

□未解决（问题依旧存在）

□其他（请注明：__________）

19.您对处理结果的认可度如何？

□非常认可（结果超出预期）

□比