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快递员管理制度

快递员管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本公司快递员服务行为，提升服务质量，保障客户合法权益，提高运营效率，特制定本制度。本制度旨在明确快递员岗位职责、服务标准、考核要求及奖惩机制，确保快递服务“安全、准时、规范、高效”。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有全职及兼职快递员（以下简称“快递员”），包括揽收、派送、中转等环节的一线服务人员。

第三条管理原则

1.客户至上原则：以客户需求为核心，优先保障客户体验，及时响应客户诉求。

2.安全第一原则：确保快件安全（不破损、不丢失、不内盗），遵守交通规则，保障人身安全。

3.规范操作原则：严格按照快递服务流程操作，标准化作业，杜绝违规行为。

4.奖惩分明原则：建立量化考核体系，对优秀员工予以奖励，对违规行为予以处罚，激励先进、约束后进。

第二章岗位职责

第四条核心职责

1.揽收服务：

-按时上门揽收，主动核实客户信息（姓名、电话、地址），确认快件内件性质、重量及尺寸。

-严格执行“先验货后封箱”制度，对易碎品、贵重物品、生鲜食品等特殊快件，需当面检查并提醒客户包装要求，必要时协助加固包装。

-使用公司统一扫码设备揽收，实时上传快件信息至系统，确保运单信息与实物一致（收寄人、寄件人、品名、重量、保价金额等）。

2.派送服务：

-按照系统规划的派送路线有序派送，确保“当日件当日清”（同城快件18:00前揽收需当日24:00前派送；异地快件按承诺时效送达）。

-派送前通过电话或短信联系客户，确认收货时间及地址（如需代收，需征得客户同意并核对代收人身份信息）。

-交付快件时，提醒客户检查外包装是否完好，确认无误后请客户签收；若客户拒收，需注明原因并及时反馈至客服部门。

3.异常处理：

-对无法正常派送的快件（如地址错误、客户拒收、快件破损等），需在2小时内联系客服部门说明情况，并按照指引将快件退回或转至中转中心。

-遇到快件丢失、损坏等问题时，应保护现场，收集证据（如照片、视频），并协助客服部门进行理赔调查。

4.客户沟通：

-耐心解答客户关于快递时效、价格、保价等问题的咨询，态度热情、用语文明。

-定期回访客户（特别是大客户或投诉客户），收集服务反馈，持续改进服务质量。

5.设备与工具维护：

-妥善保管公司配发的设备（扫描枪、电动车、手机等），每日使用前检查设备状态，确保正常运作；如遇故障，及时上报维修。

-保持电动车、工服等工具整洁，定期清洁维护，树立公司良好形象。

第五条禁止行为

1.私拆、隐匿、丢弃、倒卖或盗窃快件；

2.泄露客户信息（姓名、电话、地址等）；

3.拖延、积压快件，故意不按时派送；

4.与客户发生争执、冲突或使用不当言语；

5.私自收取客户小费、礼物或索要额外费用；

6.转借、转卖公司配发的设备或工具；

7.其他违反法律法规或公司规章制度的行为。

第三章服务质量数据标准

第六条时效要求

1.同城快件：

-揽收后24小时内送达（偏远区域除外，需提前向客户说明）；

-当日18:00前揽收的快件，最迟次日12:00前送达。

2.异地快件：

-省内：48小时内送达；

-跨省：江浙沪皖、京津冀等核心区域72小时内送达，其他省份96小时内送达；

-边远地区（如西藏、新疆等）：按承诺时效顺延不超过24小时。

3.特殊时段保障：

-电商大促期间（如“双11”“618”），需根据公司调度增加派送频次，确保快件积压率不超过5%；

-节假日（如春节、国庆）需按公司排班到岗，保障基础派送服务。

第七条服务态度要求

1.文明用语：派送时主动说“您好，这是您的快递，请查收”；离开时说“祝您生活愉快，再见”。与客户沟通时禁止使用“不知道”“没时间”“自己看”等不耐烦语句。

2.仪容仪表：统一穿着公司工服，佩戴工牌，保持衣着整洁（工服无污渍、无破损），不穿拖鞋、背心上岗。

3.行为规范：派送时轻敲门（或按门铃），不随意进入客户家中；快件轻拿轻放，禁止抛扔、踩踏快件。

第八条客户满意度与投诉管理

1.好评率：每月客户好评率不低于98%（以系统记录的“确认收货”好评为准）。

2.投诉率：每月有效投诉率不超过1%（有效投诉指