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金融机构客户忠诚度调查问卷

一、客户基础信息（本部分信息仅用于统计分析，严格保密）

1.您的客户类型是（单选）：

□个人客户（普通用户）□个人客户（高净值用户，金融资产≥600万元）□企业客户（小微企业，年营收≤5000万元）□企业客户（中大型企业，年营收＞5000万元）□机构客户（金融同业/非金融机构）

2.您与本机构建立合作关系的时长为（单选）：

□6个月以内□6个月-1年□1-3年□3-5年□5年以上

3.您在本机构的金融资产规模（或年交易量）约为（单选，企业/机构客户选填年交易量）：

□10万元以下□10万-50万元□50万-100万元□100万-500万元□500万-1000万元□1000万元以上

4.您主要使用的金融服务类型（可多选）：

□储蓄/存款□理财投资（公募/私募/资管产品等）□信贷服务（个人贷款/企业贷款/供应链金融等）□支付结算（账户管理/跨境汇款/票据业务等）□财富管理（家族信托/资产配置咨询等）□其他（请注明：__________）

二、服务满意度评估（请根据实际体验，对以下维度进行1-5分评分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

5.产品适配性

（1）机构推荐的金融产品与您的风险偏好、收益需求匹配度：□1□2□3□4□5

（2）产品期限、流动性设计（如赎回规则、到期续作灵活性）的合理性：□1□2□3□4□5

（3）产品信息披露的完整性（如风险等级、费用结构、底层资产等）：□1□2□3□4□5

6.服务专业性

（1）客户经理/理财顾问对产品规则、市场趋势的解读能力：□1□2□3□4□5

（2）客服团队（电话/线上/线下）对问题的响应速度（从咨询到解决的时间）：□1□2□3□4□5

（3）业务办理流程的便捷性（如材料准备、审批时效、线上操作流畅度）：□1□2□3□4□5

7.渠道体验

（1）手机银行/APP的功能丰富度（如查询、交易、投教等模块）：□1□2□3□4□5

（2）线下网点的服务效率（排队时长、业务办理准确性）：□1□2□3□4□5

（3）跨渠道服务的一致性（如线上咨询与线下办理的信息同步）：□1□2□3□4□5

8.沟通与关怀

（1）重要市场信息/产品变动的通知及时性（如利率调整、产品到期提醒）：□1□2□3□4□5

（2）节日/生日等场景的个性化问候（如短信、贺卡、专属权益）：□1□2□3□4□5

（3）对您提出的建议或投诉的反馈质量（是否有跟进、改进措施说明）：□1□2□3□4□5

三、信任与依赖度调查

9.您对本机构风控能力的认可程度是（单选）：

□完全不信任（曾因机构风控问题遭受损失）□不太信任（听说过风控负面事件）□一般（未关注或无明确感受）□比较信任（相信机构能防范常见风险）□完全信任（认为机构风控体系行业领先）

10.您选择持续在本机构办理业务的主要原因是（可多选，限选3项）：

□产品收益稳定，优于市场同类□服务响应快，解决问题高效□合作时间长，熟悉操作流程□转换其他机构成本高（如重新认证、资金迁移麻烦）□对客户经理/团队有个人信任□机构品牌口碑好，值得长期合作□其他（请注明：__________）

11.若未来1年内有新的金融需求（如新增理财、扩大贷款额度），您优先选择本机构的可能性是（单选）：

□0%（肯定不会）□20%□50%（不确定）□80%□100%（肯定会）

12.您是否了解本机构的会员权益体系（如积分兑换、专属活动、费率优惠等）？（单选）

□完全不了解□听说过但未使用□部分使用过□经常使用□非常熟悉并认为权益有吸引力

13.您认为本机构在信息安全方面的表现如何？（单选）

□存在隐患（如账号盗刷、信息泄露经历）□一般（未发生问题但无特别感受）□较好（有多重验证、隐私保护提示）□优秀（技术防护措施明确，主动告知安全动态）

四、推荐意愿与竞争对比

14.您向亲友/合作伙伴推荐本机构的意愿是（单选，即净推荐值NPS问题）：

□0（绝对不推荐）□1□2□3□4□5□6（中立）□7□8□9□10（强烈推荐）

15.若您选择不推荐（1-6分），主要原因是（可多选）：

□产品收益未达预期□服务效率低（如审批慢、回复延迟）□费用不透明（如隐藏手续费）□负面新闻影