前台文员使用用语服务规范.docxVIP

FORMTEXT前台文员使用用语效劳标准

造访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以咨询候或送不辞。如站着那么先于客人咨询话而致以咨询候或送不辞。

单个人咨询候标准语如下：

“先生，您好！〞或“先生，早上好！〞

“小姐，您好！〞或“小姐，早上好！〞

“您好！送不来到XX公司。〞

来者是二人，标准咨询候语那么为：

“二位先生好！〞

“二位小姐好〞

“先生、小姐，你们好！〞

来者为三人以上，标准咨询候语那么为：

“各位好！〞或“各位早上好！〞“各位下午好〞

“大伙儿好！〞或“大伙儿早上好！〞“大伙儿下午好！〞

对道客户或来访者姓名的，标准咨询候语如下：

“X先生好！〞

“X小姐好！〞

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人咨询候标准语〞并瞧到客户点头或听到客户跟讲“你好〞之后，还可选用如下标准咨询候语：

“先生，我记得您前不久(往常)来过我们公司，今天光临，再次表示送不！〞

a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进进房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进进后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，那么安抚客户或来访者稍等，退出。

当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，那么着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

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1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先咨询候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，XX公司！〞或“您好，那个地点是XX公司！〞

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后依据对方的初次咨询话，迅速判定出他有何需求？作出标准回话。

联系业务：与本公司关联的业务那么转接相关部门相关人员；无关联业务，那么直截了当答复：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，感谢！

寻人：先生(小姐)，您寻的X先生(小姐)名字喊什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司X先生的，询咨询转接与否。)

不指明的，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人

通话简明扼要，不应长时刻占线。

结束时应讲“感谢！〞，礼貌道不，待对方切断，再放下听筒。