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IT部门设备维护与故障处理记录模板

适用工作场景

日常预防性维护：如服务器、网络设备、办公电脑等的定期巡检、系统更新、硬件清洁等；

突发故障处理：如设备无法启动、网络中断、软件崩溃、数据异常等紧急情况的记录与跟踪；

设备生命周期管理：如新设备入库调试、旧设备报废处置等过程中的维护与状态记录。

标准化操作流程

步骤1：故障/维护需求申报

触发条件：使用部门人员发觉设备异常或IT部门计划开展维护时，启动申报流程。

操作说明：

申报人通过电话、IT服务系统或邮件向IT部门提交需求，提供以下基础信息：

设备名称（如“联想ThinkPadT490”“S5700交换机”）；

设备编号（资产标签编号，便于快速定位）；

所在位置（如“研发部3楼机房”“市场部工位A12”）；

问题描述（详细说明异常现象，如“开机黑屏，电源灯闪烁”“无法连接内网，提示‘网络电缆未插好’”）；

申报人姓名及联系方式（内部分机号）。

IT部门接收需求后，创建唯一“处理工单号”（格式：IT+年月日+流水号，如IT20231025001），并同步反馈给申报人。

步骤2：初步诊断与任务分配

操作说明：

IT值班人员（或指定接口人）根据工单信息，对问题进行初步判断：

若为常见简单问题（如软件设置错误、线缆松动），可直接远程指导申报人处理；

若需现场支持或复杂故障，判断问题类型（硬件/软件/网络），明确所需工具（如万用表、备用内存条、系统安装盘）及配件（如电源适配器、键盘）。

根据问题优先级（P0-紧急：如核心服务器宕机；P1-高：如部门网络中断；P2-中：如单台电脑无法打印；P3-低：如软件功能咨询）分配处理人员，分配原则：

优先级P0/P1问题：由资深工程师或当值负责人30分钟内响应；

P2/P3问题：由当班工程师2小时内响应。

在工单中记录初步诊断结果、处理人及预计处理时间。

步骤3：现场/远程处理执行

操作说明：

处理人员携带工具/配件到达现场（或通过远程工具连接设备），按照规范流程操作：

硬件故障：先断电、验电，再检查硬件接口、插槽是否松动，替换可疑配件（如内存条、硬盘），测试设备状态；

软件故障：查看系统日志、错误代码，尝试修复软件（如重装驱动、修复系统文件），必要时备份数据后重装系统；

网络故障：使用ping、tracert等命令测试网络连通性，检查交换机端口状态、IP配置，排查线路或设备故障。

处理过程中，详细记录操作步骤（如“替换原8GB内存条为备用16GB内存条后，开机正常”“重启交换机，端口状态由down转为up”）、更换配件信息（型号、序列号，若涉及）及临时处理措施（若问题未完全解决）。

步骤4：结果确认与工单闭环

操作说明：

处理完成后，由申报人或使用部门人员确认设备状态：

现场处理：申报人现场测试设备功能（如“电脑可正常开机，登录系统，访问内网”）；

远程处理：通过电话或截图确认问题是否解决。

若问题解决，处理人员填写工单中的“处理结果”栏，说明最终解决方案（如“更换硬盘后重装系统，数据已备份”“调整DNS服务器配置，网络恢复正常”），并请申报人签字确认（或系统内确认）；

若问题未彻底解决（如需返厂维修），需明确后续计划（如“联系厂商工程师，预计3个工作日内到厂维修”），更新工单状态，并持续跟踪。

步骤5：记录归档与数据分析

操作说明：

IT部门每日汇总当日工单，将“处理工单号”“设备信息”“问题描述”“处理过程”“处理结果”“责任人”“时间节点”等信息录入IT资产管理系统或维护记录表；

每月对维护记录进行复盘，分析高频故障类型（如“某型号电脑电源适配器故障频发”）、故障原因（如“环境潮湿导致硬件氧化”）及处理效率，优化维护计划（如“对该型号电脑电源适配器进行批量更换”“增加机房除湿设备”）。

设备维护与故障处理记录表

处理工单号

IT____________

申报日期

____年__月__日

设备基本信息

设备名称

资产编号

设备型号

使用部门/人员

安装位置

使用年限

故障/维护描述

发生/计划时间

____年__月日:__

申报人

*__

问题描述（详细说明现象、报错提示等）

处理过程记录

初步诊断（日期/时间：____年__月日:__）

处理措施（步骤、工具、配件使用等）

处理人

*__

处理时间

____年__月日:__

处理结果

解决状态（□已解决□未解决□待跟进）

申报人确认签字

*__

最终解决方案（若已解决）

备注

操作关键提示

信息准确性：设备编号、问题描述等信息需保证准确，避免因信息错误导致处理延误；

及时性：故障处理需响应优先级要求，P0/P1问题需全程跟踪，直至解决；

规范性操作：硬件处理前务必断电，避免带电操作；数据修改前需确认备份，防止数据丢失；

保密要求：记录表中不得包含公司敏感信息（如客户数据、核心代码），设