2026《M科技公司顾客满意度调查与评价研究》开题报告文献综述7300字.docxVIP

M科技公司顾客满意度调查与评价研究开题报告文献综述

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

自科技的快速发展，各行各业都趋于智能化，在人工智能的前沿，自动驾驶被认为是技术的高峰，具有极大的商业潜力，是新的热点出现在汽车行业中。L1到L5时自动驾驶行业分出来的五个级别，提高汽车的自动驾驶水平成为了很多汽车企业迫切的动力。企业需要在技术和产品上不断探索，为自动驾驶研发和相关应用上提供解决方案，这也导致企业的发展和竞争压力非常大。并且方案的落地和顾客的配合非常重要，顾客资源是各解决方案供应商竞争的焦点。掌握更多的顾客资源，和顾客共同致力于技术的研究落地，便越有可能尽早在自动驾驶领域抢占先机和市场，并在严峻的竞争环境下得以生存和发展。并且在早已饱和的汽车市场，国内外激烈的竞争环境中维系顾客资源，进行顾客关系管理，维护和保留老顾客更加重要，拥有高度满意和忠诚的顾客群是提高公司核心竞争力的重要方面。

M公司在2002年左右成立，经过10多年的发展，M公司拥有许多自动驾驶需要的基础产品和相关解决方案方面都在行业内保持着领先的优势。M公司目前正在准备着，制定相关的全面的发展战略，为了迎接自动驾驶时代的到来，匹配自身的技术研发能力，在公司各产品上持续发力，努力扩大自身在汽车智能化上的版图。

M公司作为早期数字地图提供商，在快速和稳定的发展下，已经充分满足了各行所需，如地图类，电子导航类、互联网类、政府及企业应用等。M公司的产品和服务在全球市场上也已经获得众多顾客的广泛认可和行业的高度肯定。在其企业经营发展中，重视企业与顾客间的联系和关系，提高顾客满意度是公司未来战略发展的重要环节。

如何提高顾客满意度在如今快速发展和变化的经济环境中时非常重要的研究课题。M公司现在由于项目开展时资源配合不足，在顾客需求上不能及时应答等原因，从而会导致顾客的合作意愿下降。并且因为竞争环境激烈和业绩要求，M公司需要发掘更多的潜在业务机会，所以M公司亟需分析顾客满意度情况，从而有针对性的采取解决方案，满足顾客的期望，从而提高顾客满意度和忠诚度以及合作意愿。

1.1.2研究意义

“顾客满意”这种管理模式是在激烈的竞争社会中的趋势，“一切以顾客为中心，顾客是上帝”是在管理模式中是比较前卫的，对影响顾客满意度的各种因素进行分析研究，同时由行业和行业性质，研究和评价公司的经营模式和营销产品的方案，对结果进行分析，并采取相应措施进行有针对性的改进，提高企业的销售水平和市场竞争力。

本文以M公司为研究对象，分析顾客满意的机理和相关理论，研究M公司顾客满意度，分析原因，提出建议，完善企业的顾客管理。在企业提升自身品牌，产品品质和售后服务的同时，以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，满足顾客所需，达到和顾客共赢的目的。并且对企业来说，要在竞争中处于优势地位，需要提高顾客的保有率和忠诚度，这和认识和提高顾客满意度是分不开的。找出分析重要的影响顾客满意度的因素，采用合适的顾客满意度指数评价模型，评价各因素的影响程度，并依此得出适合的建议方案，为公司提供产品和服务质量出谋划策，维护顾客资源，满足顾客期望，努力实现顾客满意度和忠诚度的提升，达到企业和顾客的双赢。

在竞争激烈的市场，开发维护顾客资源，进行顾客关系管理是提高企业经济效益的重要因素。M公司为了更好的管理顾客，内部组织架构进行策略调整，制定销售责任制，并且销售与售前方案和售后项目服务组成三角关系，全面掌握顾客项目进展，满足顾客服务；同时开发潜在业务机会，在顾客需求不明确的情况下，引导顾客明确需求目标，满足其需要，让其持续发展，得到满意的结果。掌握顾客资源是企业发展的根本，满足顾客的需要，服务顾客的理念是任何行业和领域是永恒的，不会变化的。为了一直拥有自己的核心竞争力，保持自身的竞争优势，让公司能够持续发展和成长，不断进步，与顾客就必须保持良好的关系并且关系要得到重视和维系。一家企业需要从不同的方面考虑，积极寻求发展和创新，抢占顾客资源，与顾客建立和维护稳定的关系，从而提升自己的竞争能力，为企业带来更多的竞争优势。

研究顾客满意度的重要意义在于取得平衡，这种平衡在于最大化顾客价值和最大化企业的盈利能力。由此进行的对顾客关系管理，其最初目的就是为顾客创造更多价值的同时为企业带来利益，实现顾客与企业的双赢。因此，提高顾客满意度现在已经成为国际管理共同关注的重点。

理论意义

随着营销理念的发展，产品到顾客，或是说生产到市场，这些转变都代表理念的发展日趋深入和成熟，而对顾客满意度的研究也是由此开始发展起来。欧美的许多发达国家对这方面的研究已经是十分的成熟，并且提出了各自在顾客满意度方面的理论体系。随着中国的改革开放，社会经济迅速发展，市场化进程也同步加快，社会生产水平提高，学习和吸取国外先进理论和研究，适合中国社会自己的顾客满意度的研