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服务大厅管理制度范本

为规范服务大厅运行管理，提升服务效能和群众满意度，确保各项业务高效、有序、透明开展，结合实际工作需求，制定本制度。

一、服务基本要求

（一）服务宗旨与原则

服务大厅以“便民、高效、规范、廉洁”为宗旨，遵循“依法依规、公开透明、首问负责、限时办结”原则，面向企业和群众提供政务服务、公共服务及便民服务。全体工作人员须强化责任意识、服务意识，严格遵守服务规范，严禁推诿扯皮、拖延敷衍。

（二）服务范围界定

服务范围包括但不限于：政务审批（如营业执照办理、社保登记、税务申报等）、公共事务（如水电气缴费、交通违章处理等）、政策咨询（如惠企政策、民生补贴解读等）、便民服务（如材料复印、证件照拍摄、自助查询等）。具体业务清单以大厅公示为准，新增或调整业务须提前3个工作日更新公示内容。

二、服务规范与标准

（一）仪容仪表规范

工作人员须着统一制式工装（无统一工装的，按岗位要求着正装），保持干净整洁、无污渍破损；夏季工装领口、袖口不得卷折，冬季外衣不得过于臃肿或夸张；工牌（含姓名、岗位、工号）须佩戴于左胸显著位置，清晰可辨。

发型要求：男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，无怪异发色；女性头发梳理整齐，过肩长发须束起，发色以黑色或自然色为主，避免挑染、焗染夸张颜色。

配饰要求：禁止佩戴夸张首饰（如粗链、大耳环），女性可佩戴简单耳钉、细项链（不外露）；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，禁止涂抹鲜艳指甲油（仅可无色透明）；妆容以清淡自然为主，避免浓妆艳抹。

（二）行为举止规范

接待群众时须保持微笑，主动起身（窗口人员可seated微笑），目光专注，手势指引准确（五指并拢、手臂自然抬起45度）；不得出现抱臂、抖腿、趴桌、玩手机等懒散行为；与群众交流时保持适度距离（1-1.5米），音量适中（以对方清晰听见为准），避免大声喧哗或交头接耳。

引导群众取号、填单或前往功能区时，须使用“请跟我来”“这边请”等礼貌用语，主动协助老年人、残疾人等特殊群体取号、填写表格或操作自助设备；遇群众情绪激动时，须保持冷静，耐心倾听，使用“您先别急，我帮您梳理一下问题”等安抚性语言，禁止与群众争执、顶撞。

（三）服务用语规范

1.迎接用语：“您好！请问您需要办理什么业务？”“请问有什么可以帮您？”

2.办理用语：“您的材料需要补充××（具体说明），请您核对后重新提交”“您的业务已受理，办理时限为×个工作日，完成后我们会通过短信/电话通知您”“这是一次性告知单，上面详细列了所需材料和流程，请您收好”。

3.送别用语：“您的业务已办理完毕，这是回执单，请妥善保管”“如果有其他问题，欢迎随时咨询”“再见，祝您生活愉快！”

禁止使用“不知道”“不归我管”“明天再来”等推诿性语言；禁止使用“快点说”“没看到我在忙吗”等不耐烦语气。

三、业务办理流程

（一）取号与引导

群众进入大厅后，导办人员须主动上前询问办理事项，引导至取号机取号（无取号机的，由导办台登记派号）；对不熟悉操作的群众，须协助取号并告知等候区域、当前叫号进度；对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，可优先安排绿色通道，无需取号直接引导至专窗办理。

取号单须标注业务类型、序号、预计等待时间（根据当前业务量动态调整），群众凭取号单在等候区就座等待叫号；叫号系统须同步显示序号、窗口号及语音播报，重复叫号3次无人应答的，视为过号，需重新取号。

（二）材料审核与受理

窗口人员接收材料时须双手接过，轻拿轻放，同时核对材料完整性、规范性；对材料齐全且符合要求的，当场出具《受理通知书》，注明办理时限、联系人及咨询电话；对材料不齐全或不符合要求的，须一次性书面告知缺失材料或需修改内容（填写《一次性告知单》），并说明补充方式（如现场修改、线上提交、邮寄补正等）；对依法不予受理的，须出具《不予受理通知书》，明确法律依据及救济途径。

材料审核实行“双岗复核”制：初审由窗口人员负责，重点核对材料形式要件；复审由业务组长或后台审核岗负责，重点核查材料实质内容及政策符合性；重大复杂事项须提交业务科（室）集体讨论，讨论结果记录备查。

（三）业务办理与反馈

1.即办件：对材料齐全、符合法定形式且可当场办结的事项（如社保查询、无犯罪记录证明开具等），须在30分钟内完成办理，向群众反馈结果并交付办理凭证（如证件、回单等）。

2.承诺件：对需后台审批、现场勘查或数据核验的事项（如企业设立登记、商品房预售许可等），须在承诺时限内完成办理；办理过程中需群众补充材料或配合核查的，须提前1个工作日电话通知，并说明具体要求；超过承诺时限未办结的，须向群众书面说明原因并道歉，经分管领导批准后可延长时限（延长不超过原时限的50%）