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商务中心操作规程

商务中心概述

商务中心在酒店中的职能及地位

要紧职能

为客人提供各种高效的秘书效劳。

为客人提供及传递各种信息。

直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。

商务中心的地位

商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。

商务中心组织结构图

主管

主管

主管助理

主班

副班

商务中心文员须知

一、一个胜任的文员的标准：

1.熟悉本职责范围和活动范围〔包括自己的和上司的〕。

2.执行任务中，维持清醒的头脑，不丢三拉四，不必不人提醒。

3.礼貌待人，乐于助人。

4.积极提建议，供上司考虑。

5.处理咨询题善于随机应变，慎重、正确、独立完成。

6.保守机密、忠诚可靠。

7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。

8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。

9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。

10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。

11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。

12.躯体健康。

二、文员共同职责：

1.制订和使用各种业务报表。

2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。

3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。

4.接待并引见来访者。

5.打印文稿〔中、英文〕。

6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。

7.调查研究。

8.督导资历较浅的职员。

9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。

10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。

三、行规

1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。

2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。

3.不随便发泄个人怨愤。

4.主动体贴、协助他人并与他人合作。

5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。

6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。

7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。

四、人与人的关系

1.忍耐他人与你不同的习惯、信仰、作风、瞧点。

2.防止主瞧地瞧待你的同事，善于尊重他人。遇事多为大伙儿着想，只有机智地以“你〞为中心，才会作出使有关者都乐于同意的主张。

3.观赏不人的努力。

为人十戒

1.语言热和6.喊人姓名

2.对人微笑7.勤于表扬，慎于批判

3.友好合作8.照顾不人的感情

4.热忱亲切9.积极地为人效劳，人一辈子的意义在于为人民效劳

5.真正体贴人10.良好的幽默感及耐心、谦卑

处事要诀

六字诀 “我成认我有错〞 五字诀 “你做得特别好〞

四字诀 “意下如何〞 三字诀 “你请便〞

二字诀 “感谢〞 一字诀 “请〞

忌用字 “我〞

五、专门技能

Ａ、关于约会

1.安排约会：先决条件是了解上司、和上司有关的人、事、机构……

2.约会程序：1)做好记录

2)做好安排〔与约会有关的人、时刻、地点

3)做好预备〔有关资料〕；

假设取消约会，要注重礼貌，讲明缘故或另行预约。

假设拒尽约会，应机智应付，解释得合情理。

3.接待约会已预约者：礼貌地打招呼〔直呼其姓名〕、直截了当引见

未预约者：热情招呼“请咨询尊姓大名？〞

判定其来访目的引见给上司或介绍给他人

特别情况：对陡然来访、不熟悉的来访者要有礼有节地咨询其姓名、身份、目的、并视机应变。

对重要客人，不能咨询其来访目的，应马上引见

Ｂ、关于建立档案

1.目的：对过往的营业情况以及现在和今后的方案保持充分的记录，防止其受损或丧失，便于需要时的查寻和使用。

2.要求：建立制度、天天回档、熟悉档案、分门不类、定期清理、整洁明了、严格治理。

3.分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分类。

Ｃ、关于沟通

1.和交谈：记住把你喜爱听的礼貌语言同样地讲给不人听就行了。

*和交谈可能是传递你的为人和你公司形象的极好时机。

*你的声音听起来轻柔而又幽默，你将为公司赢得朋友和顾客，这对公司、对你个人事业的开展根基上同样重要的。

2.函件来往：不管中英文书信、电传电报或通知、广告、便条的文稿都要讲究格式正确、措词正确、意思清楚、简单明了。

岗位责任制

主管〔主管助理〕岗位责任制

向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。

正确传达和执行上级的指示，传达例会精神。向上级反映本组的情况，解决实际咨询题。

对本组的人、财、物、时刻、空间等治理要素进行治理。

进行现场督导，确保效劳质量