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2026年航空物流有限公司危机公关处理预案管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范XX航空物流有限公司（以下简称“公司”）危机公关处理全流程工作，建立健全“预防为主、快速响应、分级处置、权责明确、闭环管理”的危机公关处理体系，及时有效处置航空物流业务运营、客户服务、品牌形象、网络舆情等方面的各类危机事件，最大限度降低危机对公司品牌声誉、市场合作、业务运营造成的损失，维护公司与客户、合作方、监管部门的良好关系，保障公司航空物流业务持续稳定发展，结合航空物流行业高时效性、跨区域、多环节的业务特性及企业实际经营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全体部门及员工，包括销售部、航空业务部、海外拓展部、客户服务部、运营部、仓储配送部、财务部、品牌公关部等所有相关部门；同时适用于公司国内、国际航空物流全业务环节的各类危机事件处理，涵盖货物运输类、客户服务类、舆情传播类、合作运营类、监管合规类等五大危机类型；亦适用于危机事件从预警监测、信息上报、预案启动、分级处置，到信息发布、后期修复、总结复盘的全生命周期管理工作。

第三条核心原则

公司危机公关处理遵循“预防为主、防患未然，快速响应、及时处置，实事求是、坦诚沟通，归口管理、统一发声，分级处置、权责对应，依法合规、底线思维”的核心原则。建立日常危机预警监测机制，提前排查业务各环节的危机隐患；危机事件发生后第一时间启动响应流程，避免事态扩大；向相关方传递信息坚持客观真实，不隐瞒、不推诿，主动承担应尽责任；所有危机信息的对外发布由品牌公关部统一负责，严禁各部门、个人私自发声；根据危机事件的严重程度、影响范围实行分级处置，明确各层级、各部门的处置职责；处置全过程严格遵守国家相关法律法规及行业规范，坚守企业经营底线，维护各方合法权益。

第四条合规依据

本制度制定及执行严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空法》《中华人民共和国广告法》《网络安全法》《互联网信息服务管理办法》等国家相关法律法规，同时遵循航空物流行业运营规范、货运服务质量标准及舆情信息传播相关管理规定，确保危机公关处理的各项行为合法合规；若国家相关法律法规、行业规范更新，或公司业务布局、组织架构发生重大调整，本制度将同步修订完善。

第二章组织架构与职责分工

第五条危机公关应急领导小组

公司成立危机公关应急领导小组（以下简称“领导小组”），为危机公关处理的最高决策机构，由公司管理层担任组长，各核心部门负责人为成员。领导小组对公司危机公关处理工作负总责，负责审定危机公关处理预案及相关管理制度，审批危机事件分级标准及预案启动指令，制定重大、特别重大危机事件的处置策略及对外口径，协调跨部门、跨区域的危机处置资源，审定对外发布的核心信息，监督危机处置全流程工作，审定危机处置工作总结报告及奖惩方案。

第六条品牌公关部核心职责

品牌公关部是公司危机公关处理的归口管理部门，牵头落实本制度的执行与落地。具体负责建立并维护公司日常危机预警监测体系，开展危机隐患排查；负责危机事件信息的汇总、核实及上报工作；牵头制定各类危机事件的专项处置预案；负责启动一般、较大危机事件的处置流程，配合领导小组处置重大、特别重大危机事件；作为公司唯一的信息发布主体，负责制定对外沟通口径、发布危机相关信息；负责对接媒体、网络平台等传播渠道，做好舆情引导工作；组织开展危机处置后的品牌形象修复及总结复盘工作。

第七条各业务部门属地职责

各业务部门为危机事件的第一发现及初步处置责任主体，实行“属地管理、首问负责”。销售部、海外拓展部负责对接渠道合作方、客户的危机沟通工作，及时收集相关方诉求并反馈至领导小组及品牌公关部；航空业务部、运营部、仓储配送部负责核实货物运输、仓储、配送等环节的危机事件真相，提供核心事实依据，制定业务层面的整改及补救措施；客户服务部负责受理客户的投诉反馈，做好危机事件初期的客户安抚工作；法务部负责为危机处置提供法律支持，审核对外发布的信息及相关文书，把控法律风险；财务部负责保障危机处置工作的资金需求，核算危机处置过程中的各项成本及赔偿费用。

第八条全员协同配合职责

公司全体员工均有危机预警监测、信息上报的义务，发现任何可能引发危机的隐患或事件，需在第一时间向直属领导及品牌公关部上报，不得迟报、漏报、瞒报；危机处置期间，全体员工需严格遵守公司的相关规定，服从领导小组及品牌公关部的统一安排，积极配合开展危机处置工作；非经授权，任何员工不得向外部人员、媒体透露危机事件的相关信息，不得在社交平台发布与危机事件相关的言论，确保危机处置工作的有序开展。

第三章危机事件分级标准

第九条一般危机事件（Ⅳ级）

一般危机事件为影响范围小、损失程度低、无舆情传播风险的危机事件。具体指单个客户因货物运输小范围