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供电营业厅现场检查自查报告

为全面提升供电营业厅服务质效，切实维护客户权益，夯实基层服务基础，我单位严格按照《供电营业厅服务规范》（Q/GDW11316-2021）及上级公司关于营业厅标准化建设的相关要求，于2023年X月X日至X月X日，组织由服务质量部、安全监察部、业务运营部组成的专项检查组，对辖区内X个供电营业厅（含X个城市中心厅、X个乡镇营业厅、X个社区服务点）开展了为期X周的现场检查及自查工作。本次检查以“查问题、补短板、促提升”为目标，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）与“回头看”相结合的方式，覆盖营业厅服务环境、服务规范、业务办理、安全管理、客户满意度等五大核心领域，累计现场检查X次，调阅业务工单X份，抽查监控录像X小时，访谈一线员工X人次，收集客户意见X条，形成问题清单X项。现将自查情况汇报如下：

一、检查工作开展情况

本次自查严格遵循“全面覆盖、问题导向、闭环管理”原则，通过多维度、立体化检查确保无死角、无盲区。

一是检查范围全覆盖。重点覆盖辖区内所有对外服务的实体营业厅，包括城市核心区人流量大、业务复杂的中心营业厅，乡镇区域服务半径广、客户类型多样的乡镇营业厅，以及社区、园区内的便捷服务点，确保不同类型、不同区域的营业厅均纳入检查体系。

二是检查方式多样化。综合运用“现场巡查+资料核查+客户访谈+系统追溯”四位一体模式：现场巡查重点关注厅容厅貌、设施运行、人员服务状态；资料核查覆盖业务受理台账、工单流转记录、安全巡查日志等12类基础资料；客户访谈通过随机拦截、意见簿查阅、线上评价数据分析等方式收集真实反馈；系统追溯则通过营销业务应用系统、视频监控系统调取近3个月的业务办理记录及服务场景，核查业务规范性与服务一致性。

三是检查标准精细化。对照《供电营业厅服务标准手册》，细化形成包含5大项、23子项、87个检查点的标准化清单，明确每项检查点的评分标准与扣分项（如服务环境中“宣传资料更新不及时”扣1分，“便民设施损坏未标注”扣2分，“消防通道堵塞”扣5分并列为重大问题），确保检查结果可量化、可对比。

二、主要工作成效

通过前期标准化建设与常态化管理，各营业厅整体服务水平较上年度显著提升，在服务环境规范化、业务办理高效化、安全管理标准化等方面取得阶段性成果。

（一）服务环境持续优化。95%以上营业厅实现“三统一”（标识标牌统一、功能分区统一、设施配置统一），营业大厅按功能划分为引导区、业务办理区、自助服务区、等候区、便民服务区，各区域标识清晰、动线合理。便民服务区普遍配备饮水机、老花镜、急救箱、充电插座等设施，其中X个营业厅增设了无障碍通道与母婴室，特殊群体服务能力显著增强。宣传资料架更新为可调节式智能货架，实现最新电价政策、停电通知等资料的动态更新，避免了旧资料堆积问题。

（二）服务规范有效落实。一线员工着装统一规范，98%的员工佩戴工牌并保持仪容整洁；服务流程执行率达97%，员工主动使用“您好”“请稍等”“感谢您的理解”等标准服务用语，首问负责制落实到位，现场未发现推诿客户现象。针对老年人、残疾人等特殊客户，X个营业厅试点“一对一全程引导”服务，客户评价中“服务贴心”“响应及时”等正向反馈占比达89%。

（三）业务办理高效规范。通过优化业务流程、推广“一证通办”，低压新装、更名过户等高频业务平均办理时长由8分钟缩短至5分钟，跨部门工单流转时效提升40%。电子渠道推广成效显著，自助终端业务办理占比达63%，线上预约取号覆盖率100%，有效分流了窗口压力。收费环节严格执行“收支两条线”，POS机、扫码支付等多渠道缴费方式全覆盖，未发现违规收费或搭车收费问题。

（四）安全管理扎实推进。各营业厅均配备灭火器、烟雾报警器、应急照明等消防设施，消防器材完好率100%，巡查记录完整规范。用电安全管理到位，强弱电线路分槽布置，未发现私拉乱接现象。X月X日联合消防部门开展应急演练，参演率达100%，员工能熟练掌握灭火器使用、疏散引导等技能，应急响应时间控制在3分钟以内。

三、存在的主要问题及原因分析

尽管整体服务水平稳步提升，但对照“客户满意、标准统一、运行高效”的目标，仍存在部分薄弱环节，需重点整改。

（一）服务环境细节待完善

1.设施维护及时性不足。X个乡镇营业厅存在便民设施损坏未及时维修问题，其中X营业厅饮水机漏水长达3天未处理，X营业厅轮椅锁扣失效未标注“暂停使用”提示；2个社区服务点宣传资料架因频繁取用导致边角磨损，未及时修复或更换。

2.卫生清洁存在盲区。部分营业厅等候区座椅缝隙、自助终端键盘缝隙积灰明显，X中心营业厅填单台抽屉内有旧票据残留，X乡镇营业厅墙角蜘蛛网未清理，反映出卫生巡查标准未细化到“隐