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汽车销售行业售后服务专员服务满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

客户投诉解决率

95%

统计期内客户投诉处理完毕且客户接受的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

客户回访满意度

85分

根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

客户推荐率

80%

统计期内客户推荐新客户的数量占总服务客户数量的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务响应时间

90%

统计期内客户服务请求在规定时间内响应的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务质量

服务流程规范执行率

30%

98%

统计期内服务流程规范执行的次数占总服务次数的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务内容准确性

95%

统计期内服务内容（如维修方案、费用说明等）准确无误的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务态度评价

90分

根据客户对服务人员态度的评价，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

服务记录完整性

99%

统计期内服务记录完整无误的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务创新性

85%

根据服务创新提案被采纳及实施效果，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

问题解决能力

客户投诉解决效率

15%

24小时

统计期内客户投诉从受理到解决的平均时间，24小时以内为满分，每超过1小时扣1分，最低为0分

复杂问题解决率

90%

统计期内复杂问题一次性解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

问题预防能力

85%

根据服务过程中预防问题的次数及效果，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

跨部门协作效果

95%

统计期内跨部门协作解决问题的成功率，每低1%扣0.5分，最低为0分

问题升级率

5%

统计期内问题升级到其他部门的比例，每超过1%扣1分，最低为0分

专业能力提升

培训参与度

15%

100%

统计期内参与公司组织的培训次数及出勤率，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分

知识考核成绩

85分

根据知识考核成绩，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

技能应用效果

90%

根据新技能在实际服务中的应用效果及客户评价，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

行业知识更新

80%

根据对行业新知识、新技术的掌握程度及分享，80分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

个人认证获取

1个

统计期内获取的专业认证数量，每少1个扣5分，最低为0分

本考核表旨在评估汽车销售行业售后服务专员在客户满意度、服务质量、问题解决能力及专业能力提升四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见