电信营业员技能鉴定考核纲要.docxVIP

电信营业员技能鉴定考核大纲〔初级〕

一、电信职业道德

1、了解电信职业道德的特点。

2、了解加强电信职业道德教育的作用。

3、熟悉通信行业职业守那么。

二、

1、了解电信相关概念及监管体系。

2、熟悉电信确定的各项全然原那么。

3、了解电信业务许可制度。

4、熟悉电信资费定价形式。

5、掌握电信关于效劳质量的要求。

6、掌握电信用户交费和查询的。

7、熟悉用户申诉及受理的。

8、掌握电信用户通信自由的。

9、了解反不正当竞争法的概念。

10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

11、了解消费争议解决的途径。

三、计算机根底知识

1、了解计算机系统的组成。

2、熟悉计算机病毒特征和危害。

3、了解计算机故障排除知识。

五、电信营业英语知识

1、熟悉英语口语根底。

2、了解常用效劳用语。

六、电信营业效劳标准

1、掌握营业效劳原那么

2、掌握效劳形象标准、客户接待标准、主动营销、投诉处理标准。

3、掌握常用效劳用语。

七、电信效劳标准

1、了解通用效劳规那么。

2、熟悉中国电信各项业务效劳质量指标。

八、电信营业业务知识

1、掌握电信营业受理标准。

2、熟悉各项电信营业工作制度。

3、了解大客户的效劳与治理知识。

九、其它全然知识

1、现金票证的治理。

2、掌握钞票币真伪的识不方法。

3、了解业务档案的保持期。

4、熟悉平安生产常识。

5、了解电信市场的全然特征。

6、熟悉电信营销的全然思路

7、掌握市场调查的常用方法。

7、熟悉主动营销标准。

8、掌握主动营销的流程。

业务

一、本地业务

、中继线不作为考核点

二、长途业务

三、卡业务

四、数据业务

、帧中继、不作为考核点

五、增值业务

96800不作为考核点

六、智能网业务

掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。

七、移动业务

八、业务支撑不作为考核点

电信营业员技能鉴定考核大纲〔中级〕

一、职业道德和职业素养

1、了解通信的性质和效劳方针。

2、熟悉职业道德的含义。

3、掌握通信行业职业道德要紧标准。

4、熟悉电信营业员全然职业素养。

二、

1、掌握电信相关概念及监管体系、提供效劳的原那么、电信资费、电信效劳质量、交费和查询、申诉及受理等。

2、了解消费者权益保卫法的概念。

3、熟悉消费争议解决的途径。

4、了解反不正当竞争法的概念。

5、熟悉十一种不正当竞争行为。

6、熟悉电信效劳标准第一条至二十一条。

7、掌握电信效劳标准关于固定网本地及国内长途业务的效劳质量指标。

8、了解电信效劳标准关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标。

三、电信效劳英语

1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。

2、熟悉电信效劳英语常用句子

四、计算机根底

1、熟悉计算机系统组成。

2、熟悉微机平安操作知识。

3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。

4、了解计算机硬件系统的全然组成。

5、熟悉2000的使用方法。

五、效劳标准和礼仪

1、掌握仪容仪表、行为举止、接听、接待客户的标准。

2、掌握营业厅效劳行为标准的关注点。

3、掌握效劳用语标准。

4、了解效劳环境与设施标准。

六、电信营业治理

1.了解营业部门的任务和职责。

2.熟悉营业部门各项治理制度。

3.掌握首咨询负责制的全然内容和要求。

4.掌握电信营业窗口现场治理的要求。

5.熟悉营业窗口业务受理流程。

6.了解业务资料档案治理要求。

7.掌握真伪币识不常识。

8.客户投诉处理流程。

七、客户效劳与客户沟通技能

1、了解客户效劳的概念。

2、掌握客户效劳的内涵。

3、熟悉客户的类型。

4、了解沟通的重要性。

5、熟悉碍事沟通的的要紧因素。

6、掌握谈判的技巧与要领。

7、了解倾听的作用。

8、掌握非语言沟通。

9、掌握改善沟通的技巧。

八、客户效劳与营销

1、了解客户效劳中心的作用。

2、熟悉营销的4P理论。

3、熟悉营销人员的职业素养要求

4、了解营销足本设计。

5、熟悉营销的技巧。

九、电信企业效劳与营销

1、了解电信效劳的特点。

2、了解电信效劳市场的特征。

3、了解电信市场营销的涵义。

4、熟悉电信企业营销的全然思路。

5、熟悉电信企业营销瞧念。

6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸效劳的内容。

7、了解电信大客户的效劳内容。

8、熟悉提高效劳质量的策略〔方法〕。

9、掌握搞好效劳承诺制度的方法。

十、消费者市场及其购置行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购置行为的概念。

3、熟悉碍事消费者购置行为的要紧因素。

4、掌握消费者购置行为的类型。

5、掌握碍事购置决策的五类角色。

十一、电信业务

不作为考核点内容：

业务、中继线、业务、业务、帧中继、96800伴我行。

电信营业员技能鉴定考核大纲〔高级〕

一、

1、了解反不正当竞争法的概念。

2、熟悉十一种不正当竞争行为。