（112页PPT）酒店前厅服务管理案例.pptxVIP

一卡引发的风波;吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位

英国著名企业的负责人AIanFIeth决定参加。由于中国国际高新技

术成果交间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事

先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店

办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将

“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有

向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈

来。发现原来是订房公司将MrAIanFIether写成MrAIanFiether，以致酒

店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷

闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。;订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对

不起，我没有这种权力。再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改

的。不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理

帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小地解

释，并提出善意的建议。;美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大

的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写

着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您

到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。;元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。了

还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。;施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人

勉强答应，小让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，

小：烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向

烟台的服务业好好学习呢！客人很自豪地笑了，主动与小台的情况，

并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多

了。;此案显然是一例有章不循的违章操作案例。规章制度是从长期的管理

服务实践中总结出来的酒店法规???是酒店规范运作的准绳，是搞

好基础管理、常规服务的前提和保证，酒店的每个员工都应该一丝不

苟地严格执行。既要制度健全，更要有章必循、执章必严，具体操作

中容不得疏忽和违反。案中小牟在遇到像这种本店领导或熟人

寄放行，也应当履行必要的存放手续。如是很熟悉的人，而且行

一会就拿走的，即使不登记也应在箱子上挂个行便识

别，同时最好不和散客的行一起，以便区别，更不要和团队的

行一起，以免混淆。纵然是小牟换班或是不在时，或繁忙时也

不致出错。这样虽然麻烦些，但可确保服务的质量。最后，当然要肯

定的临急不乱、当机立断，弥补了这次重大过错，避免了一个

难以弥补的事故。;办理完入住手续后，其中一位客人对接待员小付说：“我们明天

早上8：00的飞机，6：50离店，你们能否在退房前准备两份早餐。”

小付回答没问题，一定为客人安排。听到这里，客人满意地离开了

总台，住进了406、407房。客人离开之后，小付打电话到中餐厅，

说明了客人的用餐需要，餐厅值班服务员在预订单上写下了“22日

早6：40为406、407客人准备两份早餐、两瓶矿泉水，打包并送总

台。”17：00左右，餐厅收银员小台取备用金和发票时，总台

接待对收银员重申了两位客人的要求（因为第二早上是小）。

收银员表示同意。晚上18：00，总台夜班看到交接班记录本第四条

这样写到：406、407房间客人明天早上6：40退房，已通知餐厅，

给客人两份早餐送到总台，顺便再让保安给客人准备一辆计程车。

次日早晨6：40，客人来到总退房间，问早餐是否准备好？总台

服务员小，我打电话问一下。接电话的是位实习生，他说不知道

有人打包早餐的事情，总台接待小，406、407的两位客人要

赶8：00的飞机，你们准备两份早餐，尽快送到总台。切断电话，又

向客人解释说：“好。”客人说：“先结账吧。”与此同时，早餐

服务员正在忙着准备餐有工作。早餐领班没有注意到预订单上客人的

预订。服务员小诉领班，总台打电话说有两位客人要两份早餐

打包带走。领班安排好后放在备餐台，等待客人来取。;三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照工作程序，某三星

级宾馆的PA人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上

防滑用的地毯并竖起“小心地滑”的警示牌。;上午，位某省市一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人

员忙碌有序。;住一天还是住三天;里值班。早晨大约8：30，他看见大堂副理站在指示牌前正在和一位

女士激烈地谈论着什么，所以就悄悄地走近了他们。;也要七妙地给客人一个体面的台阶下。在和客人的同时，把自己积累

的服务常识有分寸地告诉客人，这样就能