（101页PPT）酒店管理中的投诉处理艺术.pptxVIP

酒店管理中的投诉处理艺术;所值时，就会产生投诉。;盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极

面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投

诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投

诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的

有利因素，变被动为主动，化消极为积极。;1、投诉是基层管理工作质量和;通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的;投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，

酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以

鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直

存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有

意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管

理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。;２、宾客直接向酒店投诉，给;他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，

投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投;客人道歉的机会也没有了。;在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同

的具体方式：;②不向酒店而向旅行代理商、

介绍商投诉;③向消费者委员会一类的社会

团体投诉;站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发;止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直

接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店

提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作对的准备的

余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确

处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补

牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待;客人投诉的基本态度。;和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的

投诉往往是通过餐厅而;的。

就客人投诉内容不同，可分为：;务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要

强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人;③服务员缺乏修养，动作???语;２、对酒店某项服务效率低下的;;内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需;;;酒店出售的商品主要表现为客房;;酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设;客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实;这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的

太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的

经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成

人自我状态。;就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力

迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干

脆利落地彻底解决问题。;不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为;;投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理;益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工

作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代

表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨

损失赔偿。客人直;就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公

正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准;;２、对投诉的一般处理程序;;离店客人，可请他们留下他们的时

间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。

作出处理意见。;意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的

完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。;美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进;;;(BellmanService);;功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话使用说明等

等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

３、工程维修部;;好会议通讯;;;系统，某省市能源费用开支的根本目的。

４、餐务部;;没有按时按;;客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服

务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人

的不满和投诉。;;;如厨房厨;35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。;;(FrontDesk);;找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以;;间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人;;;无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致

引起客人的投诉.;;式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果

客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭

店的损失和不安全。;６、其他有关部门;;;(42)客人房间没