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物业星级评定制度

第一章总则

第一条目的

为规范物业服务行为，提升物业服务质量与管理水平，增强业主居住满意度与幸福感，推动物业管理行业高质量发展，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等相关法律法规及行业标准，结合本地区物业管理实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本地区范围内由物业服务企业实施专业化管理的住宅小区物业服务项目的星级评定工作，物业服务企业、业主委员会、业主及相关单位均应遵守本制度。

第三条核心原则

公平公正原则：评定标准统一、流程规范透明，确保所有参评项目享有平等的评定机会，评定结果客观真实反映物业服务水平。

质量导向原则：以物业服务质量为核心评定依据，聚焦业主实际需求，重点考核服务实效与业主满意度。

动态管理原则：星级评定结果并非终身制，实行定期复核与动态调整机制，激励物业服务企业持续提升服务品质。

公开监督原则：评定流程、评定标准、评定结果全程公开，接受业主、社会及行业主管部门的监督。

第四条管理职责

住房城乡建设（房管）部门：作为物业星级评定的主管部门，负责本制度的制定、修订与解释；统筹组织辖区内物业星级评定工作，明确各级评定权限；监督评定流程的规范执行，审核评定结果；建立评定结果与企业信用、政策扶持的联动机制。

街道办事处（乡镇人民政府）：协助主管部门开展辖区内物业星级评定的宣传动员、初步核查工作；组织业主满意度调查，收集业主意见建议；协调处理评定过程中的矛盾纠纷。

社区居民委员会：配合开展星级评定相关工作，监督物业服务企业的日常服务行为，反映业主诉求，推动业主与物业服务企业的沟通协调。

物业服务企业：主动申报星级评定，如实提供评定所需资料，配合评定小组的现场查勘与资料审阅工作；对评定过程中发现的问题及时整改，持续提升服务质量。

业主委员会：组织业主参与满意度评价，客观反映物业服务实际情况；配合评定工作的开展，协助核实相关信息。

第二章星级等级与评定标准

第五条星级等级设定

物业星级由低到高分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个等级，其中60分以下的物业服务项目不授予星级。星级等级直接反映物业服务项目的整体质量水平，五星级为最高等级，代表物业服务质量优异、业主满意度高。

第六条核心评定指标

星级评定总分设定为100分，另设15分加分项，核心评定指标涵盖以下五大模块：

客户服务（25分）：包括物业服务企业资质合规性、服务人员配置与专业能力、服务场所与设施配备、服务信息公示（如收费标准、公共收益、服务流程等）、投诉处理机制与响应效率、业主满意度调查开展情况等。

公共秩序维护（20分）：包括主出入口24小时值班值守、智能门禁等安防设施的配置与运行、日常安全巡逻频次与记录、消防安全管理（设施维护、应急演练）、车辆停放管理、安全隐患排查与整改等。

环境卫生管理（20分）：包括住宅小区公共区域（楼道、电梯、庭院等）的日常保洁频次与质量、垃圾分类设施配置与督导、垃圾清运及时率、公共区域消毒消杀、环境卫生设施维护等。

绿化管养（15分）：包括住宅小区绿化植物的定期修剪、灌溉、施肥、病虫害防治，绿化设施的维护，绿化区域的整洁与美观，枯木死株的及时清理与补植等。

共用部位及共用设施设备维护（20分）：包括供水、排水、供电、供暖、电梯、消防、监控等共用设施设备的定期巡检、维护与保养，委托专业单位维保的资质审核与合同履行情况，设施设备运行记录的完整性，故障应急处置能力等。

第七条加分项指标

加分项总分15分，具体包括：购买物业责任保险；配置高空抛物监控探头等智能安防设备；开展“红色物业”创建活动；组织物业服务志愿者队伍提供增值服务；业主满意度评价结果优异（90分以上）；获得街道、区级及以上相关部门表彰奖励等。各项加分内容设定相应分值上限，累计加分不超过15分。

第八条评定等级分数线

1.一星级：60分（含）-70分（不含）；

2.二星级：70分（含）-78分（不含）；

3.三星级：78分（含）-86分（不含）；

4.四星级：86分（含）-95分（不含）；

5.五星级：95分（含）及以上（需经市级主管部门最终复核评定）。

第三章评定流程

第九条申报条件

物业服务项目申报星级评定需满足以下条件：

物业服务企业具备相应资质，已签订合法有效的物业服务合同并实际履行满1年以上；

物业服务项目已完成备案手续，物业服务企业参加上年度信用评价且结果为B级及以上；

住宅小区入住率达到50%以上或交付使用满2年；

上一年度未发生由物业服务企业承担主要责任的安全事故、重大投诉事件或违法违规行为；

业主委员会或多数业主同意参与星级评定（无业主委员会的，由社区居民委员会核实）。

第十条评定程序

星级评定工作每两年开展一次，实行“企业申报—初步核查—分级评定—公示备案”的流程：