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2026年行政执法监督投诉举报处理工作计划

2026年行政执法监督投诉举报处理工作将坚持以习近平法治思想为指导，全面贯彻落实《法治政府建设实施纲要（2021-2025年）》及上级关于加强行政执法监督的决策部署，聚焦“高效受理、规范办理、闭环管理、源头治理”主线，以提升群众满意度为核心，以数字化改革为驱动，着力解决行政执法中群众反映强烈的突出问题，推动行政执法严格规范公正文明，为优化营商环境、维护社会公平正义提供坚实保障。现结合工作实际，制定本计划。

一、总体目标

2026年，投诉举报处理工作将围绕“三降三升”目标推进：即重复投诉率下降15%以上、超期办理率控制在3%以内、因处理不当引发的行政复议或诉讼案件下降20%；群众满意度提升至92%以上、问题整改到位率达100%、通过投诉举报推动制度完善或执法流程优化的案例占比提升至30%。通过构建“受理-办理-反馈-整改-评估”全链条闭环机制，实现从“被动响应”向“主动治理”、从“个案解决”向“系统提升”的转变。

二、重点任务及具体措施

（一）优化受理机制，打通群众诉求“第一入口”

1.明确受理范围标准化。对照《行政执法监督条例》及各领域执法事项清单，修订《行政执法投诉举报受理负面清单》，明确“不予受理”的7类情形（如已进入行政复议或诉讼程序、无明确违法事实、已依法处理且无新证据等）和“应受理未受理”的5类追责情形，避免因受理标准模糊导致群众“多头跑”。同步编制《受理指南》，通过政务服务网、微信公众号等渠道公开，重点说明投诉举报需提供的“主体信息、违法事实描述、证据材料”三项基本要素，引导群众规范反映问题。

2.整合受理渠道一体化。依托省级“互联网+监管”平台，打通12345政务服务便民热线、政务服务网、“浙里督”（示例平台，可替换为当地实际平台）等7个现有渠道，建立统一的投诉举报受理平台。平台设置智能分诊模块，根据投诉内容自动匹配主管部门及对应的执法监督机构，实现“一次提交、精准分办”。2026年6月底前完成系统对接，7月起试运行，确保群众通过任一渠道提交的投诉举报，30分钟内完成信息归集和分办，彻底解决“多头受理、重复登记”问题。

3.落实首接负责刚性化。制定《首接负责制实施细则》，明确首接单位（人）的登记、初审、分办责任。对属于受理范围的，当场登记并出具《受理告知书》；对不属于受理范围的，1个工作日内书面说明理由并引导正确途径；对跨领域、职责不清的，由首接单位牵头会同相关部门3个工作日内协商确定承办单位，避免“踢皮球”。建立首接责任倒查机制，对推诿扯皮、拖延登记导致群众重复投诉的，纳入年度行政执法监督考核扣分项。

（二）规范办理流程，筑牢案件处理“质量防线”

1.细化分办规则。制定《投诉举报分办操作指引》，根据问题类型（如行政处罚、行政强制、行政许可等）、严重程度（轻微、一般、重大）、涉及领域（市场监管、生态环境、城市管理等），明确分办至业务主管部门、综合执法部门或专项执法监督机构的具体标准。对涉及重大公共利益、可能引发群体事件的投诉举报，由本级司法行政部门（行政执法监督机构）直接督办，确保重点案件“高规格处置”。

2.严格调查程序。建立“调查三步法”：第一步，5个工作日内完成初步核实（与投诉人沟通确认细节、调取执法记录等）；第二步，10个工作日内开展全面调查（询问当事人、查阅执法案卷、现场勘查等），形成《调查笔录》《证据清单》；第三步，15个工作日内集体讨论定性（由承办单位法制机构牵头，邀请法律顾问参与），确保调查过程“事实清楚、证据确凿、程序合法”。对复杂案件，可延长办理期限（最长不超过30日），但需提前书面告知投诉人并说明理由。

3.强化反馈质效。实行“双反馈”制度：一方面，向投诉人反馈，要求采用“书面+电话”形式，重点说明调查过程、认定结论、处理依据，避免“简单告知结果”；另一方面，向被投诉单位反馈，同步发送《监督意见书》，列明存在问题、整改要求及期限（一般不超过20个工作日）。建立反馈内容审核机制，对表述模糊、依据缺失的反馈材料，退回承办单位重新拟写，确保反馈“有理有据、令人信服”。

4.规范归档管理。制定《投诉举报档案管理办法》，明确“一案一档”要求，归档材料包括投诉举报原件、受理/不予受理凭证、调查记录、证据材料、处理决定、反馈记录等12类文件。2026年9月底前完成历史档案数字化扫描，10月起所有新办案件实行电子档案同步归档，确保档案“可追溯、可查询、可评估”。

（三）强化结果运用，推动问题整改“见底见效”

1.建立整改闭环机制。对《监督意见书》指出的问题，实行“整改台账+销号管理”。承办单位需在整改期限内提交《整改报告》，附整改证明材料（如修订的执法规范、对相关人员的处理决定等）；行政执法监督机构通过“书面审核+现场核查”方式验收，未通