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航空公司售后服务专员售后支持绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

电话/在线咨询响应及时率

35%

98%

按实际响应时间计算，每低1%扣0.5%，最高扣10%

客户问题一次性解决率

85%

按问题首次沟通解决比例计算，每低1%扣0.5%，最高扣15%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按客户评分统计，每低0.1分扣1%，最高扣10%

客户投诉率

低于2%

按投诉数量统计，每高0.1%扣1%，最高扣15%

客户回访好评率

90%

按回访满意度统计，每低1%扣0.5%，最高扣10%

问题处理效率

平均处理时长

25%

10分钟

按问题从接收到解决的平均时长计算，每超1分钟扣0.5%，最高扣10%

复杂问题升级率

低于3%

按需升级至上级处理的案例比例，每高0.1%扣1%，最高扣15%

系统操作准确率

99%

按系统操作错误次数统计，每低1%扣0.5%，最高扣10%

多渠道问题同步率

100%

按不同渠道（电话/在线/邮件）问题同步完整度