2026《高校电信客户满意度相关理论基础综述》5300字.docVIP

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高校电信客户满意度相关理论基础综述

目录

TOC\o1-3\h\u9567高校电信客户满意度相关理论基础综述 1

226861.1高校电信的相关理论 1

135511.1.1高校电信客户 1

671.1.2高校电信商业过程 2

302421.2高校电信客户消费特征 3

253101.3客户满意度的相关理论 3

286211.3.1客户满意度的概念 4

217681.3.2电信客户满意度感知 4

125271.3.3客户满意度理论模型 7

1.1高校电信的相关理论

1.1.1高校电信客户

高校电信用户对于电信资费的使用情况不同，对于市场细分需要按照不同的划分标准，将整个高校电信客户市场划分为不同的类别分别研究，各个类别用户表现出来消费的差异性，同时相同部分客户之间又存在同质性。根据市场细分的情况，将同质性客户进行聚类分析，在了解顾客真实消费需求的基础上，调研影响客户满意度的相关因素指标。对于高校电信市场来说，还应该区分不同的客户群体类型。高校市场客户人群包括老师、学生、职工以及管理人员等等，对于本文的高校电信客户研究主要是指在读的大学生群体。这部分群体虽然没有参加工作，但是消费市场较大，电信消费的同质性较为接近，对于电信服务满意度测评具有较强的代表性[20]。电信各大运营商非常重视高校客户，一方面这部分客户从刚进入大学生活就使用手机，大学四年期间固化了手机号码的使用，参加工作后为了维系大学同学之间的感情，很大部分的消费群体不愿意更换手机号。同时学生群体在校园市场下逐渐形成的消费习惯，会影响其今后走向社会的消费行为倾向与选择。因此，高校电信用户是运营商非常关注的消费群体。

首先，高校电信消费主体是学生，该群体经济来源有限，对于电信资费价格较为看重。同时学生接受新事物较高，对于新闻资讯、信息传播、网络交流的需求较大。目前，三大运营商都采取针对学生电信消费的需求特点的相关措施，推出了资费较低、流量较高的电信套餐，满足学生电信消费需求。

其次，对于运营商而言，高校电信市场体现出电信市场的规模效应。一方面，徐州高校大约有50万大学生，消费规模较大。其消费需求较为相近，同时通过信息交流传导的价值观也较为相似[21]；另一方面，大学生群体对于互联网相关资讯、交友、游戏等业务较为关注，电信业务需求的范围和内容需要运营商进一步的拓展和优化。

最后，高校电信市场又表现出相对封闭、可持续发展的特殊性。大学生之间的信息传播很大程度上取决于学生之间的交流分享，对于外界信息的获取渠道较为单一，表现出来高校电信市场相对封闭的特点。另外，高校市场的学生用户文化程度较高，是我国未来各行各业的中坚力量，也是电信市场消费的主力军，市场潜力巨大，表现出来高校电信市场可持续发展的特点。

1.1.2高校电信商业过程

（1）工作流

工作流的概念首次提出是1993年，是在商业过程中进行运用的一种方式。其概念主要是根据商业过程中工作规则的传递顺序，将文档、数据、信息等工作任务在企业员工之间进行传递交流，目的是通过合理的流程排序获得最优的工作经营结果。20世纪80年代中期，工作流理论在企业管理中开始蓬勃发展，为企业优化工作流程优化提供了理论指导。根据工作流理论，企业可以根据自身实际选择合理的工作流程优化管理目标，并以此明确相关工作内容，划分工作职责[22]。在此基础上建立相关的规章制度，达到提升工作效率、节约商业成本，提升企业市场竞争能力的目的，从理论层面和实际操作层面加快企业转型发展。

（2）商业过程

工作流理论的产生和运用为企业发展提供了较强的实践指导意义，但是其局限性表现在对于企业工序划分的严格界定，并对工作流程的人员分配进行清晰的指定。但是在实际工作中，企业与客户之间不仅限于服务与被服务的关系，除此之外还应该包括企业产品宣传、产品价值感知、业务内容优化等方面。工作流理论不能支撑企业发展一般过程。商业过程就是在这种背景下提出的，用以解决企业通过工作流无法开展工作的实际状况[23]。迈克尔·哈默对于商业过程理论的研究较为权威，他提出，商业过程是由商业活动的相互作用产生而来，通过若干活动的输入和输出，呈现出商业活动的附加价值，该部分价值是无法通过工作流产生的。

（3）电信业商业过程概述

电信业的商业过程是指企业中通过产品功能、服务定位、业务拓展等商业活动创造企业价值的过程。在企业创造价值中，客户对于商业活动的满意度最为重要，它决定着企业占领市场的规模。具体而言，电信商业过程包括：产品、资费、营销、服务以及渠道。

1）产品是电信运营商推出的通信服务相关的业务。通常电信产品包括通话业务、通信业务等基础功能业务之外，还包括拓展流量包、