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食品投诉举报管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司食品投诉举报管理工作，畅通投诉举报渠道，明确投诉举报处理流程、责任分工及处置标准，及时、公正、高效处理各类食品相关投诉举报，防范食品安全风险，保障消费者合法权益，维护公司品牌形象和市场信誉，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《食品药品投诉举报管理办法》等国家法律法规、行业规范及公司经营发展实际，制定本办法。

本办法适用于公司所有食品类相关投诉举报的接收、登记、审核、分流、处置、反馈、归档及监督管理等全流程工作，包括但不限于食品质量、食品安全、食品包装、食品标签、食品价格、食品售后、食品配送及食用后异常反应等相关投诉举报；公司所有参与投诉举报处理的部门、岗位及员工，均需严格遵守本办法规定。

第二条基本原则

食品投诉举报处理工作坚持“合法合规、公正公正、及时高效、便民利民、权责明确、闭环管理”的核心原则，兼顾消费者权益、公司合法权益及食品安全管控要求，具体如下：

（一）合法合规原则：严格遵守国家食品安全、消费者权益保护等相关法律法规及行业规范，恪守工作纪律，按照法定权限、程序处理投诉举报，确保处理过程及结果合法、合规、有据可依；

（二）公正公平原则：坚持以事实为依据，客观公正对待每一起投诉举报，不偏袒、不推诿，平等保护投诉举报人、公司及相关当事人的合法权益，杜绝违规操作、徇私舞弊；

（三）及时高效原则：建立快速响应机制，简化不必要的处理环节，明确各环节时间节点，确保投诉举报“接得快、分得准、办得实、反馈及时”，最大限度降低投诉举报带来的不良影响；

（四）便民利民原则：畅通多元投诉举报渠道，简化投诉举报流程，为投诉举报人提供便捷、高效的投诉举报途径，耐心解答投诉举报人咨询，保障投诉举报人的合法诉求得到充分表达和妥善处理；

（五）权责明确原则：明确各部门、各岗位在投诉举报处理工作中的职责，建立“统一接收、分级审核、分类分流、专人负责、协同处置”的工作机制，确保每一起投诉举报都有专人对接、全程跟进；

（六）闭环管理原则：规范投诉举报接收、登记、审核、分流、处置、反馈、归档等各环节工作，形成“接收—处置—反馈—归档”的完整闭环，确保投诉举报不遗漏、不拖延、不积压；

（七）保密保护原则：严格保护投诉举报人的个人信息，严禁泄露投诉举报人姓名、联系方式、住址等相关信息，严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与案件查处无关的人员，切实保障投诉举报人的人身安全和合法权益。

第三条管理职责

建立“总经办牵头统筹、投诉举报接收部门统一对接、各相关部门协同处置、监督部门全程监督”的投诉举报管理体系，明确各部门、各岗位职责，确保投诉举报处理工作有序、高效开展，具体职责分工如下：

（一）总经办（投诉举报管理牵头部门）：负责本办法的制定、修订、解释与宣贯；负责统筹协调公司各类食品投诉举报处理工作，审核投诉举报处置方案、处置结果及反馈意见；负责监督各部门投诉举报处理流程的执行情况，组织开展投诉举报处理工作的复盘与优化；负责投诉举报相关资料的归档管理及数据统计分析；负责对接政府食品安全监管部门、消费者协会等外部单位，配合做好投诉举报相关核查、上报工作；

（二）投诉举报接收部门（客服部）：作为投诉举报的统一接收窗口，负责通过电话、邮箱、微信公众号、线下门店、第三方平台等各类渠道接收食品相关投诉举报；负责对投诉举报信息进行初步核实、详细登记，填写《食品投诉举报登记表》；负责对投诉举报内容进行初步审核，区分投诉、举报类型及轻重缓急，提出分流建议；负责投诉举报人的日常沟通对接，反馈处理进度，告知处理结果；负责协助处置部门核实投诉举报相关细节，传递相关资料；

（三）质量管控部：作为食品质量、食品安全相关投诉举报的核心处置部门，负责处置食品变质、异味、污染、过期、掺假掺杂、微生物超标及食用后异常反应等相关投诉举报；负责对投诉举报涉及的食品样品进行抽样检测、核查，分析问题原因；负责制定质量类投诉举报的处置方案，采取整改、召回、销毁等整改措施；负责出具质量类投诉举报的核查报告及处置意见；负责跟踪整改措施的落实情况，防范同类问题重复发生；

（四）生产部（如有）：负责处置食品生产过程中相关投诉举报，包括生产工艺不规范、生产环境不达标、食品加工不合格等相关问题；配合质量管控部开展食品质量问题的核查、整改工作，优化生产流程，规范生产操作；负责提供生产相关记录、检验报告等资料，协助核实投诉举报相关情况；

（五）供应链部：负责处置食品采购、仓储、运输、配送相关投诉举报，包括食品采购源头不合格、仓储条件不达标、运输过程污染、配送延误导致食品变质等相关问题；负责核查采购供应商资质、仓储物流记录，分析问题原因；负责制定供应链相关投诉举报的处置方案，采取更换供应商、优化仓储配送流程等整改措施；