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旅游顾问的客户满意度与销售业绩绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除5%该项得分，最低得分为0

客户投诉处理及时率

95%

投诉在24小时内处理为满分，每延迟1小时扣除2%该项得分，最低得分为0

客户复购率

30%

实际复购率与目标复购率相比，每低1%扣除3%该项得分，最低得分为0

客户反馈处理质量

90%好评率

客户反馈处理结果评价为‘满意’或‘非常满意’为满分，每低1%扣除2%该项得分，最低得分为0

客户推荐率

20个推荐

实际推荐人数与目标推荐人数相比，每低1个扣除2%该项得分，最低得分为0

销售业绩

销售额达成率

35%

100%

实际销售额与目标销售额相比，每低1%扣除3%该项得分，最低得分为0

客单价

8000元

实际客单价与目标客单价相比，每低500元扣除2%该项得分，最低得分为0

新客户开发数量

50个

实际新客户开发数量与目标新客户开发数量相比，每低1个扣除2%该项得分，最低得分为0

团队销售排名

前3名

团队排名每落后1名扣除5%该项得分，最低得分为0

高价值订单占比

40%

高价值订单（订单金额超过1万元）占比与目标占比相比，每低1%扣除2%该项得分，最低得分为0

服务质量

行程安排合理性

15%

95%满意率

客户对行程安排的满意度评价为‘满意’或‘非常满意’为满分，每低1%扣除2%该项得分，最低得分为0

服务响应速度

2小时内响应

服务请求在2小时内响应为满分，每延迟15分钟扣除1%该项得分，最低得分为0

问题解决率

98%

客户问题在首次沟通中解决率为满分，每低1%扣除2%该项得分，最低得分为0

服务流程规范性

100%规范执行

服务流程每出现1处不规范扣除3%该项得分，最低得分为0

客户投诉率

低于3%

客户投诉率每高于目标0.1%扣除2%该项得分，最低得分为0

团队协作与专业能力

团队协作贡献度

10%

积极参与团队活动

根据团队负责人评价，满分10分，每低0.5分扣除1%该项得分，最低得分为0

产品知识掌握度

95%准确率

产品知识问答每错误1次扣除2%该项得分，最低得分为0

培训参与度

100%参与率

未参与培训每次扣除2%该项得分，最低得分为0

销售技巧提升

参加至少2次销售技巧培训

每少参加1次培训扣除3%该项得分，最低得分为0

合规操作率

100%合规

每出现1次违规操作扣除5%该项得分，最低得分为0

本考核表旨在全面评估旅游顾问在客户满意度与销售业绩方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。最终得分为各维度得分乘以权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见