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内部培训教材

顾客满意，经营顾客的心

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享

◎分组与团队建立

‧小组命名：

‧精神口号：

◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享

F思考方向……

1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？

2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店

1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以

打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。

这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情

不太对劲。

《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，

以客为尊。

由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背

后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，

她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打

电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不

及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电

话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女

房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前

见她最后一面。

※有效推动与拥抱变革

◎3C时代

ŸCustomer客户核心

ŸCompetition竞争

ŸChange诡谲多变

◎跳出思考陷阱，创新思考

Ÿ过去经验陷阱

Ÿ成功的陷阱

Ÿ空间的陷阱

Ÿ焦点/背景的陷阱

Ÿ改变的省思

◎Lewin变革三步骤

解冻→推动→再结冻

(unfreezing)(movement)(refreezing)

◎变革阶段模式

否认抗拒接纳投入

※客户满意行销观念的演进

◎客户满意时代演进

§60年代

Ÿ追求数量

Ÿ味觉触觉

Ÿ产品时代

Ÿ理性

Ÿ生产技术

§70年代

Ÿ追求品质

Ÿ嗅觉听觉

Ÿ定位时代

Ÿ理性+感性

Ÿ品质提升

§80年代

Ÿ追求形象

Ÿ视觉满足

ŸVI/CI时代

Ÿ感性

Ÿ塑造形象

§90年代

Ÿ追求心灵

Ÿ心灵满足

ŸCS时代

Ÿ互动

Ÿ客户满意

◎客户满意服务三阶段

STEP１：

Ÿ喜悦（客户导向的形式表面论）

…被动／维持现状

…未顾及“沉默的不满意者”

STEP２：

Ÿ觉醒（客户导向的主动积极论）

…具主动关怀意识

…强调“客户焦点”、“客户敏感度“

STEP3：

Ÿ献身（客户导向的策略伙伴论）

…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”

…TCI(TotalCustomerIntegration)

◎客户服务利益演进阶段

主张DVP(DominantvalueProposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(KeyvalueProposition)

说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张

观点制造商观点消费者观点目标市场观点

客户理性消费感性消费感动消费

目标制造者利润消费者满足人性的尊重

产品实体产品延伸产品核心利益

手段产品属性客户需求关键价值

策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略

附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销

※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势

◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）

—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客