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2025年铁路货运企业服务质量自查报告

为全面落实《铁路运输服务质量监督管理办法》及集团公司年度服务质量提升要求，我司于2025年6月至8月开展了覆盖全国18个铁路货运中心、32个重点车站、12条主干线路的服务质量专项自查工作。本次自查以“客户需求为导向、问题整改为核心、长效提升为目标”，通过现场走访、数据溯源、客户回访、系统校验等方式，累计调取运单数据12.6万份，抽查作业现场视频4200小时，访谈货主企业382家（其中年发货量超50万吨的重点客户67家），收集有效反馈意见517条，形成问题清单13类208项。现将自查情况报告如下：

一、服务质量现状综合评估

2025年上半年，我司货运服务质量核心指标整体稳中有进，客户满意度指数（CSI）达89.6分（满分100分），较2024年同期提升2.3分；货物运到时限兑现率98.7%，同比提高0.5个百分点；货损货差率0.012‰，创近三年新低；95306平台线上服务响应时效压缩至8分钟，较年初缩短3分钟。具体表现为以下五个方面：

（一）运输时效保障能力显著增强

围绕“公转铁”重点物资和战略性货物，优化“一企一策”运输方案。例如，为华北某钢铁企业定制“邯钢-曹妃甸”直达班列，压缩中间作业环节，单程时间由28小时缩短至22小时，上半年累计运输钢材127万吨，客户物流成本降低8%；中欧班列（西安）依托数字口岸系统，实现报关、查验、装车全流程线上协同，平均通关时间压缩至4.5小时，较2024年缩短35%。针对季节性高峰（如春耕化肥、夏粮外运），提前30天与农业农村部、国家粮储局对接需求，动态调整空车调配计划，上半年化肥运量同比增长19%，未出现积压滞留情况。

（二）客户服务响应机制持续优化

95306平台功能迭代升级至4.0版本，新增“运输轨迹实时可视”“电子回单自动生成”“异常预警推送”三大模块，客户通过手机端可实时查看货物位置、预计到达时间及途中温度、湿度等环境数据（针对冷链货物）。上半年平台注册客户数突破65万家，线上运单占比达78%，较2024年提升12个百分点。设立“首席服务代表”制度，为年发货量超100万吨的32家战略客户配备专属服务团队，提供“7×24小时”贴身服务。例如，为长三角某新能源车企提供电池运输定制方案，协调沿途车站开辟绿色通道，上半年累计运输动力电池组件2.3万标箱，客户投诉率为零。

（三）安全保障体系更加严密

严格执行《铁路货物运输安全保护规则》，深化“人防+物防+技防”三位一体防控。在装卸环节，推广使用智能苫盖装置和自动锁闭篷布，苫盖达标率从92%提升至98%；在运输环节，加装货物状态监测终端1.2万台，实现对偏载、移位、温湿度异常的实时预警，上半年通过系统预警避免货物损失事件17起，挽回经济损失约210万元。开展“安全隐患清零行动”，重点排查超限超重、匿报品名等风险，上半年查处违规行为43起，同比下降41%，未发生责任性重大货损事故。

（四）客户体验痛点逐步缓解

针对2024年自查中客户反映集中的“票据流转慢”“费用透明性不足”问题，推行“电子票据全流程贯通”改革。目前，运费结算单、杂费收据、增值税专用发票均实现线上开具，客户可通过平台下载或邮件接收，票据流转时间从3个工作日缩短至2小时。开展“服务质量开放日”活动，邀请200余家客户代表参观调度指挥中心、货场作业区，现场演示运单提报、车辆编组、在途监控等流程，收集并整改“货场引导标识不清晰”“装卸工人着装不统一”等问题23项。第三方调研显示，客户对“服务透明度”“问题解决效率”的满意度分别提升至87%、85%。

（五）绿色物流转型初见成效

落实“双碳”目标，推广新能源设备应用。目前，全路货场新能源叉车占比达45%（较2024年提升15%），电动集卡覆盖38个主要港口衔接站；在大秦、浩吉等重载线路试点“机车智能节能驾驶系统”，单趟燃油消耗降低6%。探索“公转铁+多式联运”模式，与京东物流、顺丰等企业合作，在长三角、珠三角地区开通“铁路干线+公路短驳”绿色通道，上半年多式联运量同比增长31%，预计减少碳排放12万吨。

二、存在的主要问题及原因分析

尽管服务质量整体提升，但对照客户需求和行业先进水平，仍存在以下突出问题：

（一）部分区域运输时效稳定性不足

受线路能力限制，个别区段（如西南山区的成昆线、西北的兰新线部分区间）在高峰时段运到时限兑现率仅95%左右，较全路平均低3.7个百分点。例如，云南某磷化工企业反映，其发往华东的磷矿石列车，因成昆线小半径曲线多、会车频繁，实际运行时间比承诺时间延长4-6小时，影响客户生产计划衔接。经分析，主要原因是部分老旧线路扩能改造滞后（如成昆线扩能工程预计2026年底完工），当前通过能力已接近饱和；同时