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2025年网约车企业司机廉洁服务指导细则

第一章总则

第一条为规范网约车司机服务行为，维护乘客合法权益，构建廉洁、透明、公平的出行服务环境，推动企业可持续健康发展，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等相关法规，结合行业发展趋势及企业实际运营需求，制定本细则。

第二条本细则适用于企业全体在岗网约车司机（含专职、兼职），涵盖从接单、行程服务到结束评价的全流程服务环节。

第三条基本原则：

（一）廉洁自律：司机须恪守职业操守，严禁利用服务便利谋取不正当利益；

（二）乘客至上：以乘客需求为核心，提供安全、文明、规范的服务；

（三）公平公正：禁止任何形式的差别对待或利益输送，保障服务过程透明可追溯；

（四）预防为主：通过制度约束、培训教育、技术监控多维度防范廉洁风险。

第二章服务行为规范

第一节接单环节规范

第四条司机须通过企业官方平台统一接单，严禁以下行为：

（一）挑单、拒单：除遇极端天气、车辆故障等不可抗力因素（需实时向平台报备并提供证明）外，司机不得因乘客目的地偏远、订单金额低等原因拒绝接单；

（二）私下议价：严格按照平台公示的计价规则收取费用，禁止以“油费上涨”“道路拥堵”等为由与乘客协商加价，或诱导乘客取消平台订单后线下支付；

（三）虚假接单：不得通过他人代接、恶意刷单等方式伪造订单数据，严禁与其他司机串通“抢单后转单”损害乘客权益。

第五条司机接单后须在5分钟内与乘客确认上车地点及出发时间，若遇临时变更（如乘客要求修改上车点），需通过平台内通话功能沟通并同步更新行程信息，禁止私自留存乘客联系方式（如微信号、手机号）用于非服务目的。

第二节行程服务环节规范

第六条路线选择须遵循“平台导航为主、乘客需求为辅”原则：

（一）默认使用平台推荐的最优路线（综合考虑距离、拥堵、费用）；

（二）乘客明确要求变更路线时，司机需主动提示“按新路线可能产生额外费用”，经乘客确认后通过平台导航重新规划，并同步记录变更原因；

（三）禁止以“近路”“更快”等名义故意绕路。平台将通过行程轨迹回放、历史路线对比等技术手段判定绕路行为（超出合理路线里程20%或费用增加30%视为违规）。

第七条行程中禁止以下强制消费或索要财物行为：

（一）推销商品或服务：不得向乘客兜售饮料、食品、纪念品等，或推荐非平台合作的餐饮、娱乐场所并收取返佣；

（二）收取额外费用：除平台列明的过路费、停车费（需提供正规票据）外，不得要求乘客支付“高速费”“夜间费”等未明示费用；

（三）索要财物：严禁以“帮忙搬运行李”“照顾老人儿童”等为由暗示或直接要求乘客给予现金、礼品、转账等；

（四）诱导打赏：禁止通过言语暗示（如“今天接您这单亏了”）、展示“打赏二维码”等方式引导乘客额外支付费用。

第八条服务态度与沟通规范：

（一）语言文明：禁止使用侮辱性、歧视性语言（包括但不限于地域、性别、职业歧视），不得因乘客提问、要求调整空调/音乐等合理需求表现出不耐烦；

（二）隐私保护：严禁泄露乘客行程信息（如出发地、目的地、同行人员）、个人信息（如姓名、电话、社交账号），禁止私自拍摄或录制乘客影像（紧急情况需留存证据时，需提前告知并征得同意）；

（三）评价管理：不得要求乘客“给好评”或威胁“差评就投诉”，禁止通过返现、送礼品等方式诱导乘客修改评价。

第三节行程结束与附加服务规范

第九条行程结束后，司机须主动提醒乘客带齐随身物品，确认无遗漏后点击“结束行程”。乘客遗留物品须在30分钟内上报平台客服，并按企业《失物管理办法》处理，禁止隐瞒不报或索要“保管费”“归还费”。

第十条提供附加服务（如代买水、协助搬运行李）时，须遵守以下规则：

（一）免费附加服务（如车内提供的纸巾、充电器）不得收费；

（二）代买物品需提前与乘客确认品牌、数量及价格，费用通过平台“代付”功能结算，禁止加价；

（三）搬运行李仅限小件（单件重量不超过20公斤），大件行李搬运需乘客主动提出并确认，禁止强制服务后索要费用。

第三章廉洁从业禁止性规定

第十一条司机与企业及合作方关系中，禁止以下行为：

（一）利用职务便利谋私：不得接受车辆供应商、维修服务商、充电场站等合作方提供的现金、礼品、消费卡或其他利益（单次价值超过200元或年度累计超过1000元视为严重违规）；

（二）参与虚假交易：不得与合作方串通伪造车辆维修、充电记录，套取企业补贴或平台奖励；

（三）泄露企业信息：禁止向外部人员透露平台派单规则、乘客数据、运营策略等商业秘密。

第十二条司机与乘客关系中，禁止以下行为：

（一）暗示或索要财