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2026年商超企业人员聚集突发事件应急预案

商超企业作为人员密集型场所，受促销活动、节庆消费、突发事件等因素影响，易引发短时间内人员过度聚集，进而导致拥堵、踩踏、冲突等衍生风险。为有效应对此类突发事件，最大程度保障顾客及员工生命财产安全，维护正常经营秩序，结合《突发事件应对法》《大型群众性活动安全管理条例》等法规要求，以及企业实际运营特点，制定本应急预案。

一、适用范围与事件分级

本预案适用于企业所属全资、控股及管理输出的商超门店（以下简称门店）内，因促销活动、节庆集会、安全警示（如消防预警）、公共信息误传（如商品短缺谣言）等原因引发的人员聚集类突发事件。具体包括但不限于：单区域聚集人数超过该区域设计容量80%的高密度聚集；因拥挤导致摔倒、踩踏的初期征兆（如连续3人以上摔倒、通道堵塞超过5分钟未缓解）；因排队纠纷、商品争抢等引发的肢体冲突或群体情绪激动；因设备故障（如电梯停运、照明中断）导致的局部人员滞留及恐慌。

事件按照严重程度划分为三级：

-Ⅲ级（一般事件）：单区域聚集人数达设计容量80%-100%，无人员受伤，通过现场调控可在30分钟内恢复秩序；

-Ⅱ级（较大事件）：聚集人数超过设计容量100%，出现1-2人轻微受伤（擦伤、扭伤），或因冲突导致局部秩序混乱，需动用企业内部应急资源（跨部门支援、外部安保协防），预计1小时内可控；

-Ⅰ级（重大事件）：聚集人数超过设计容量120%，出现3人以上受伤（含骨折、昏迷），或引发连锁性踩踏、群体冲击设施（如围栏坍塌），需向属地公安、消防、医疗等部门请求支援，预计2小时以上才能恢复秩序。

二、应急组织体系与职责

企业设立三级联动应急指挥体系，包括总部应急指挥部、区域应急分指挥部、门店现场指挥部，确保指令上传下达高效畅通。

（一）总部应急指挥部

由企业分管安全的副总裁任总指挥，安全管理中心总监任副总指挥，成员包括运营管理中心、市场部、人力资源部、法务部负责人。职责为：统筹全局应急资源调配；决策重大事件处置方案（如是否暂停营业、启动舆情应对）；对接政府主管部门，报告事件进展；审批事件后期整改方案。

（二）区域应急分指挥部

由区域总经理任组长，区域安全经理任副组长，成员包括区域运营督导、区域客服主管。职责为：监督门店现场指挥部执行预案；协调区域内其他门店支援（如调派安保人员、医疗物资）；核实并向总部上报事件关键信息（如伤亡人数、聚集规模）。

（三）门店现场指挥部

由门店店长任指挥，值班经理、安保主管、客服主管任副指挥，成员包括各楼层主管、驻店医护、物业工程师。具体下设六个工作组：

-现场处置组（安保主管牵头）：负责设置警戒带划分核心区、缓冲区；使用手持扩音器引导人群分流；检查是否存在二次风险（如货架倾斜、地面湿滑）；记录聚集人群动态（密度变化、情绪波动点）。

-医疗救护组（驻店医护牵头）：携带急救箱（配备止血包、绑带、急救药品）赶赴现场；对受伤人员进行初步处置（止血、固定伤肢）；协调120救护车对接，陪同重伤员送医。

-疏散引导组（各楼层主管牵头）：按照分区、分层、分流原则，引导顾客从最近安全出口撤离；重点关注老人、儿童、残障人士，安排专人搀扶；在疏散通道设置荧光指示牌，防止因恐慌误入封闭区域。

-信息联络组（客服主管牵头）：通过门店广播系统发布官方信息（各位顾客，为保障安全，本层暂停活动，请有序向两侧通道疏散）；记录现场员工上报的关键信息（如冲突起因、设备故障点）；每10分钟向区域分指挥部汇报进展。

-后勤保障组（物业工程师牵头）：保障应急照明、广播系统供电（备用电源需在停电30秒内启动）；调配临时隔离设施（移动护栏、水马）；准备毛毯、温水等物资，安置疏散后滞留顾客。

-秩序维护组（便衣安保+志愿者）：混入人群观察是否有煽动性言论或异常行为（如推挤、投掷物品）；对情绪激动人员进行柔性劝导（请退到黄线外，我们已增加收银通道）；防止无关人员二次聚集（如外围围观顾客）。

三、预防与预警机制

（一）日常预防措施

1.客流监测与管控：门店入口及各主通道安装智能客流统计系统（精度±3%），实时显示各区域人数；高峰期（周末18:00-20:00、节假日10:00-12:00）实行进一出一限流，当某区域人数达设计容量70%时，入口处设置提示牌并安排专人引导。

2.促销活动安全评估：所有促销活动需通过三审（活动规模审核、安保方案审核、疏散路线审核），单场活动预计参与人数超500人时，须提前7日向总部安全管理中心报备，同步制定分流预案（如设置线上预约、分时段入场）。

3.员工安全培训：每季度开展防踩踏、防冲突专项培训，内容包括：密集人群中侧身护胸站位技巧（双手交叉护于胸前，