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2026年护理部护理满意度调查分析工作计划

为系统评估护理服务质量，精准识别服务薄弱环节，持续优化护理服务流程，切实提升患者就医体验，结合《“十四五”优质护理服务发展规划》要求及医院年度质量改进目标，现制定如下：

一、工作背景与定位

随着医疗健康需求从“治病”向“健康”延伸，患者对护理服务的期待已从“技术达标”升级为“身心兼顾”。2025年医院年度质量分析显示，护理服务满意度虽达92.3%，但仍存在“基础护理细节待完善”“特殊人群沟通效率需提升”“出院随访针对性不足”等问题。2026年，护理部将以满意度调查为抓手，通过“数据采集-深度分析-精准改进-效果验证”闭环管理，推动护理服务从“标准化”向“精细化、个性化”转型，力争年度护理满意度提升至95%以上，实现“患者满意、家属认可、社会信任”的服务目标。

二、组织架构与职责分工

成立“2026年护理满意度调查专项工作组”，由护理部主任任组长，副主任及科护士长任副组长，各病区护士长、护理质量控制小组成员、统计学专业护士为组员，明确三级责任体系：

-领导小组（护理部主任、副主任）：统筹方案制定、资源协调与结果决策，每月听取进展汇报，督导整改落实；

-执行小组（科护士长、病区护士长）：负责本科室调查实施、数据初筛及问题归集，组织科室层面分析会；

-数据分析组（统计护士、信息科专员）：完成数据清洗、交叉验证及多维度统计分析，运用SPSS26.0、R语言等工具挖掘潜在关联因素；

-质量监督组（护理部质控干事）：抽查调查覆盖率、数据真实性及整改措施落实情况，确保流程合规。

三、调查方案设计

（一）调查对象与范围

覆盖四类人群，确保样本代表性：

1.住院患者：占比60%（N≥1200例），涵盖内科、外科、妇产科、儿科等12个临床科室，重点关注危重症、老年（≥65岁）、儿童（≤12岁）、少数民族等特殊群体；

2.门诊患者：占比20%（N≥400例），包括普通门诊、专家门诊、急诊留观患者，按就诊时段（上午/下午/夜间）分层抽样；

3.出院患者：占比15%（N≥300例），出院后3-7天通过电话或线上问卷回访，重点追踪手术患者、慢性病患者（如糖尿病、高血压）；

4.陪护人员：占比5%（N≥100例），作为“第二观察者”补充患者视角，尤其关注失能、认知障碍患者的照护需求反馈。

（二）调查内容与工具

基于“结构-过程-结果”质量模型，设计《2026年护理服务满意度调查问卷（修订版）》，包含5大维度28项指标（Cronbach’sα系数≥0.85）：

-服务态度（8项）：护士主动问候频率、解答疑问耐心度、称呼患者方式（姓名/床号）、非工作时间响应及时性（如夜间呼叫铃）；

-专业能力（7项）：操作熟练程度（静脉穿刺一次成功率）、病情观察细致性（生命体征异常识别）、健康宣教准确性（用药/康复指导）；

-沟通效果（6项）：护理计划告知清晰度、疼痛/不适症状解释充分性、特殊检查/治疗前心理疏导有效性；

-环境与体验（5项）：病房清洁度（床头柜/卫生间）、陪检服务便利性（检查科室引导）、护理文书填写规范性（无涂改/漏项）；

-人文关怀（2项）：对患者生活习惯的尊重（饮食/宗教禁忌）、对家属照护指导的实用性（如翻身/喂食技巧）。

同时，针对定性分析设计《护理服务体验访谈提纲》，包含开放式问题（如“住院期间最让您感动的护理瞬间是什么？”“您认为哪些护理服务可以改进？”），通过深度访谈（每场30-45分钟，N≥50例）挖掘量化数据背后的情感需求。

（三）调查方法与时间节点

采用“线上+线下”“即时+追踪”相结合的混合模式：

-住院患者：责任护士在患者入院72小时后（病情稳定期）使用平板电脑发放电子问卷，当场指导填写，完成率需达98%以上；

-门诊患者：在收费处、取药处设置自助扫码问卷（二维码张贴于候诊区显示屏），同时安排导诊护士随机拦截访谈（N≥100例）；

-出院患者：通过医院服务号推送问卷链接（附10元停车券激励），未回复者由随访护士电话补调（通话时长≤5分钟，避免打扰）；

-陪护人员：在每日探视时间（15:00-17:00）由护士长或责任护士面对面发放纸质问卷（勾选+简短文字反馈）。

调查周期为2026年3月-11月（每季度末为数据采集高峰，12月为总结改进月），确保覆盖不同季节、节假日等特殊场景的服务差异。

四、实施步骤与质量控制

（一）准备阶段（2026年1-2月）

1.工具优化：组织护理专家、患者代表（2025年满意度调查中反馈积极的患者）、统计学教授召开3轮研讨会，修订问卷题项（如将“护士是否微笑服务”调整为“护士面部表情