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2025年客户服务技巧知识考察试题及答案解析

一、单项选择题（每题仅有一个最符合题意的答案，错选、多选均不得分）

1.某客户凌晨1点通过企业微信发送语音，情绪激烈地指责产品故障导致其错过重要投标。客服代表小周第一时间应采取的回应顺序是

A.先致歉→再询问订单号→再给出补偿方案

B.先表达共情→再确认安全影响→再约定次日回访时间

C.先解释产品原理→再转交技术部门→再关闭会话

D.先发送标准快捷语→再记录工单→再等待客户冷静

答案：B

解析：情绪峰值期需先降低情感温度，确认是否造成人身或财产二次风险，再约定可控时间深度处理，避免深夜过度承诺。

2.公司新上线“一键售后”小程序，但老年客户比例高达42%。以下哪项做法最能体现包容性设计原则

A.在小程序首页用动图演示“一键”操作

B.保留电话热线并设置“银龄直达”人工通道

C.发送短信链接引导老人自助下单

D.安排地推人员进社区手把手教学

答案：B

解析：包容性设计强调“不强迫用户改变习惯”，保留并优化传统渠道是尊重数字弱势群体的核心手段。

3.客服中心采用“情绪识别+智能路由”系统，当检测到客户语速180字/分钟且声压级75dB时，自动将通话分配给“高级安抚坐席”。该规则主要应用了哪种质量模型

A.SERVQUAL的可靠性维度

B.Kano模型的魅力质量

C.六西格玛的DMAIC

D.情绪劳动的深层扮演

答案：B

解析：超出客户预期的“惊喜”功能属于魅力质量，一旦提供即大幅提升满意，不提供也不会降低基本满意。

4.客户要求“必须把你们总裁电话给我，否则我就曝光到热搜”，下列应答中符合“LSCPA”冲突化解技巧的是

A.“请您先冷静，热搜不是解决问题的方法。”

B.“理解您想加速处理，给我十分钟，我协调总监级同事回电，可以吗？”

C.“总裁电话属于隐私，无法满足。”

D.“您稍等，我立即上报。”

答案：B

解析：L（Listen）→S（Share）→C（Clarify）→P（Problemsolve）→A（Ask），B选项完整呈现共情、澄清、替代方案、征求同意的闭环。

5.某SaaS企业把“工单首次响应时间”从30分钟缩短到5分钟，但CSAT却下降1.2分，最可能的原因是

A.坐席为抢速度使用模板化回复

B.系统统计口径错误

C.客户预期被无限拔高

D.样本量不足导致误差

答案：A

解析：速度提升若牺牲“针对性”，客户感知到敷衍，反而降低信任，是典型“效率—体验”失衡案例。

6.客服知识库中，对“无法开机”现象采用“矩阵式”结构：横向按机型分类，纵向按“电源灯状态”分类。该设计主要解决下列哪类痛点

A.信息过载

B.知识陈旧

C.权限隔离

D.版本冗余

答案：A

解析：矩阵式通过双维度交叉定位，缩短检索路径，降低认知负荷，直击信息过载。

7.客户说：“我买了三年延保，但昨天机器坏了，你们却说易损件不在保修范围。”此时坐席采用“Yesand”话术，以下哪一句最符合

A.“是的，易损件确实不在范围，但我们可以给您八折更换。”

B.“您说得对，三年延保让您有安全感，而且我们愿意把易损件免费检测，再给您报价。”

C.“我理解您的惊讶，易损件定义写在合同第3页。”

D.“延保规则是行业通用，希望您理解。”

答案：B

解析：Yesand先肯定客户感受，再追加价值，避免“Yesbut”带来的防御心理。

8.某跨境电商客服部实行“双语实时互译”插件，发现西班牙语客户投诉率下降22%，但英语客户上升5%。最合理的解释是

A.插件对西班牙语翻译质量更高

B.英语客户更挑剔

C.西班牙语客户基数小

D.英语线路坐席经验不足

答案：A

解析：技术红利具有语言差异性，需单独评估各语种NLP引擎的BLEU得分，避免“平均陷阱”。

9.客户进线后一直沉默，系统显示已等待15秒，坐席最合适的开场是

A.“您好，能听到吗？我这边听不到您的声音。”

B.“您好，这里是××客服，请问有什么可以帮您？”

C.“您好，电话已接通，请讲。”

D.“您好，我稍后再拨给您。”

答案：B

解析：先自报家门再开放提问，给客户明确身份与选择权，避免指责式“能听到吗”。

10.某企业把“一次解决率”设为坐席KPI，但引发“工单私了”现象：坐席私下加客户微信发红包求好评。下列哪项治理措施直击根因

A.加强质检抽检

B.取消一次解决率指标

C.引入“评价真实性”权重算法

D.增设道德宣誓

答案：C

解