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客户权益投诉协议

甲方（商家）：[商家全称]

法定代表人/负责人：[法定代表人/负责人姓名]

统一社会信用代码/注册号：[商家统一社会信用代码/注册号]

地址：[商家详细地址]

联系电话：[商家联系电话]

乙方（客户）：[客户姓名/名称]

身份证号/统一社会信用代码/注册号：[客户身份证号/统一社会信用代码/注册号]

地址：[客户详细地址]

联系电话：[客户联系电话]

鉴于乙方购买/使用甲方提供的[商品/服务名称]（以下简称“标的物”），在[购买/使用时间]发生了[简要描述投诉事件]，乙方认为甲方的[具体行为或情况]侵害了其作为消费者的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守：

第一条投诉事项

1.1乙方投诉事项：[详细陈述投诉的事实经过，包括但不限于购买/接受服务的具体情况、发现的问题、与甲方沟通情况等]。

1.2投诉标的物信息：[明确涉及的商品名称、型号、规格、购买日期、价格，或服务内容、提供时间段等]。

1.3乙方诉求：[清晰、具体地列明乙方通过投诉希望达成的目标，例如：要求甲方履行包修、包换、包退义务；要求甲方赔偿损失金额人民币[具体金额]元；要求甲方公开道歉；要求甲方撤销不当收费等]。

第二条双方权利与义务

2.1乙方的权利与义务

(1)乙方的权利：有权了解本协议项下投诉的处理进展情况；有权获得甲方就投诉事项的处理结果或解释说明；有权对甲方提出的处理方案提出异议，并有权要求甲方再次进行协商；在甲方处理不符合法律法规或本协议约定的情况下，有权依法向消费者协会、市场监督管理部门投诉，或申请仲裁、提起诉讼。

(2)乙方的义务：保证向甲方提供的投诉信息、事实及证据材料真实、准确、完整；积极配合甲方的调查核实工作，根据甲方要求，及时提供必要的补充材料；在甲方规定的反馈时限内（如收到甲方处理意见后[具体天数]日内），对甲方提出的处理方案进行书面反馈，明确表示接受或提出具体修改意见；不得利用本协议恶意重复投诉、诬告陷害甲方或干扰甲方的正常经营秩序。

2.2甲方的权利与义务

(1)甲方的权利：有权要求乙方提供与投诉事项相关的购买凭证、合同、发票、照片、视频、维修记录等证据材料；有权对投诉内容进行内部调查核实；有权根据相关法律法规、产品三包规定及公司相关政策，在调查核实的基础上，提出合理的处理方案。

(2)甲方的义务：

(a)甲方应设立并公开投诉受理渠道（如电话、邮箱、在线平台等），并在收到乙方投诉后[具体工作日数，例如：3]个工作日内予以确认受理，并开始处理流程。

(b)甲方应认真、及时地对投诉事项进行调查核实，必要时可进行现场勘查、技术鉴定或调取相关记录。

(c)甲方应在收到乙方投诉并完成调查核实后[具体工作日数，例如：7]个工作日内，通过书面形式（如邮件、挂号信、在线平台消息等）向乙方出具《投诉处理意见书》，说明调查结果及处理方案（包括但不限于修理、更换、退货、退款、赔偿、无责免除等）及相应理由。

(d)若甲方提出的处理方案乙方接受，或经协商双方达成一致，甲方应在协议约定或双方确认的期限内履行相应的处理方案，并通知乙方履行完毕。

(e)甲方应确保其处理投诉的行为符合国家有关法律法规及行业规范，接受相关监督管理部门的监督检查。

第三条投诉处理程序

3.1受理：甲方在收到本协议约定的乙方投诉材料后，进行初步审核，确认符合受理条件则正式受理，并向乙方发出《受理确认通知》（可通过书面或电子方式送达）。

3.2调查：甲方自《受理确认通知》发出之日起[具体工作日数，例如：10]个工作日内完成对投诉事实的初步调查。如需更多时间或进行技术鉴定等，经甲方告知乙方并征得乙方同意后，处理期限可适当延长，但延长期限原则上不超过[具体工作日数，例如：5]个工作日。

3.3处理与反馈：甲方在调查结束后[具体工作日数，例如：7]个工作日内，向乙方出具《投诉处理意见书》，详细说明调查核实情况、处理依据以及最终处理方案。该《投诉处理意见书》作为本协议的组成部分，与协议具有同等法律效力。

3.4协商（如需）：若乙方对甲方的《投诉处理意见书》不服，或甲方提出的方案乙方不接受，双方可在收到对方文件后[具体天数，例如：10]日内进行协商。协商期间，任何一方均可提出解决方案。协商不成的，双方同意[选择：提交至XX消费者协会进行调解/按照以下第X条约定解决争议]。

3.5方限：甲方应在收到乙方投诉或收到乙方对处理方案反馈意见后，按照本协议约定的时间内完成处理或反馈，任何一方无正当理由不得超出约定时限。

第四条解决方案与执行

4.1方案类型：双方确认