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滇池水务客户服务笔试测试题含答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.滇池水务客户服务热线24小时人工坐席号码为

A.087196106

B.087112345

C.087196596

D.0871114

答案：C

解析：96596为滇池水务集团官方客服短号，已接入昆明市统一政务平台，7×24小时双语服务。

2.用户来电反映“水表自转”，座席应优先询问哪项信息

A.房屋装修时间

B.马桶型号

C.内部管线是否暗埋

D.近期是否更换水龙头

答案：C

解析：暗埋管线微小渗漏最易导致水表自转，先排除内部漏水可快速定位责任边界。

3.根据《昆明市城市供水用水管理条例》，用户擅自将绿化用水改为生活用水，最高可处违约金

A.1000元

B.3000元

C.5000元

D.10000元

答案：D

解析：条例第38条明确“改变用水性质未申报”属严重违约，按最高用水量3倍水价并处1万元封顶罚款。

4.座席使用CRM系统查询时，发现用户档案“水表口径”字段为空，应补录的数据来源为

A.营销部收费系统

B.表务管理APP拍照上传

C.热线工单回溯

D.用户自述

答案：B

解析：表务APP附带GPS与AI识别功能，可自动读取水表盘径并回写CRM，确保现场与系统一致。

5.下列哪项不属于“三来”服务范畴

A.来电

B.来信

C.来意

D.来访

答案：C

解析：“三来”指来电、来信、来访，是水务行业传统服务统称，“来意”为干扰项。

6.用户要求“开具增值税专用发票”，座席必须核实的首要信息是

A.用户编号

B.一般纳税人资格证明

C.水费是否结清

D.发票邮寄地址

答案：B

解析：根据国家税务总局公告2017年第45号，开票前需验证一般纳税人资格，否则只能开普票。

7.当听到用户说“我家水烧开了有白色漂浮物”，座席应首先解释

A.消毒剂残留

B.暂时硬度高

C.管道锈蚀

D.二次供水污染

答案：B

解析：滇池源水钙镁离子偏高，加热后形成碳酸钙漂浮，属暂时硬度，无毒，可静置沉淀后饮用。

8.座席在通话结束前使用“十字礼貌用语”顺序正确的是

A.您好、请、谢谢、对不起、再见

B.您好、谢谢、请、对不起、再见

C.您好、请、对不起、谢谢、再见

D.您好、对不起、请、谢谢、再见

答案：C

解析：集团《服务话术2.0》规定顺序为“您好、请、对不起、谢谢、再见”，体现尊重与歉意优先。

9.用户投诉“施工队挖破水管未恢复路面”，工单应派往

A.管网维护部

B.客户服务部

C.安全生产部

D.市政道路科

答案：A

解析：管网维护部负责红线内管道及配套路面恢复，市政道路科仅负责红线外城市道路。

10.根据《生活饮用水卫生标准》(G，出厂水菌落总数限值为

A.50CFU/mL

B.100CFU/mL

C.80CFU/mL

D.120CFU/mL

答案：B

解析：新标准修订为100CFU/mL，与WHO接轨，比旧标放宽但增加致病菌检测项。

11.用户微信缴费后系统仍显示欠费，座席应首先操作

A.推送“欠费截图”给财务

B.查询第三方支付平台流水号

C.直接人工销账

D.建议用户等待24小时

答案：B

解析：先核对微信商户号流水与CRM到账标志是否一致，可秒级定位掉单原因。

12.下列哪项不是“获得用水”营商环境评价指标

A.环节

B.时间

C.成本

D.水质口感

答案：D

解析：世行评价指标仅含环节、时间、成本、可靠性，口感属主观感受。

13.用户申请“多人口阶梯水量核增”，需提供的最少户口簿人数为

A.3人

B.4人

C.5人

D.6人

答案：C

解析：昆明市阶梯水价细则规定5人及以上方可申请核增第一阶梯基数30%。

14.座席在IVR满意度回访中听到用户按“2”(不满意)，系统下一步应

A.自动挂断

B.转接班长席

C.生成投诉工单

D.播放感谢语

答案：C

解析：集团质检规则：不满意按键自动生成投诉工单，48小时内回呼。

15.用户询问“为何每月1号抄表”，标准应答为

A.财务结账需要

B.便于阶梯水价计算

C.自来水公司传统

D.与供电局同步

答案：B

解析：自然月抄表可完整记录月度用水量，确保阶梯水价精准结算。

16.下列哪种情