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通讯运营商客户服务专员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉解决率

95%

指客户投诉在规定时间内解决的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户表扬数量

20次

根据客户表扬记录统计，每达到1次加1分，最高加10分

服务态度评分

优秀

由主管根据日常观察及同事反馈评分，优秀为满分，良好减5分，一般减10分

首次联系解决率

85%

指客户在首次联系时问题得到解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

工作效率

平均处理时长

25%

5分钟

指处理单个客户问题平均所需时间，5分钟为满分，每超1分钟扣0.5分，最低扣至0分

日处理工单量

30单

指每日完成客户服务工单数量，达到30单为满分，每少1单扣2分，最低扣至0分

工单准时关闭率

98%

指工单在规定时限内关闭的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

知识库使用率

90%

指通过知识库解决问题的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

重复呼叫率

5%

指客户因同一问题重复呼叫的比例，达到5%为满分，每高1%扣1分，最低扣至0分

业务能力

业务知识考核

20%

95分

定期业务知识考试，95分为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

新业务推广完成率

80%

指完成客户新业务推广的目标比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

产品推荐准确率

90%

指向客户推荐产品或解决方案的准确性，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

培训参与度

100%

指参与公司组织的培训课程的比例，100%为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分

服务流程规范执行率

98%

指按照标准服务流程处理客户问题的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

团队协作

跨部门协作效率

20%

良好

由相关部门主管评价协作效果，良好为满分，一般减5分，较差减10分

团队任务分担

均衡

由主管根据任务分配及完成情况评价，均衡为满分，不均衡减5分

信息共享及时性

90%

指团队内部信息共享的及时比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

同事互评

良好

由同事进行匿名互评，良好为满分，一般减5分，较差减10分

知识分享贡献

2次/季度

指每季度参与团队知识分享的次数，达到2次为满分，每少1次减2分，最低扣至0分

本表用于评定通讯运营商客户服务专员的工作表现，请根据专员在考核期内的工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配：客户满意度35%，工作效率25%，业务能力20%，团队协作20%。评分时请结合指标评分标准，确保评价客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见