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客户服务紧急响应协议

本协议由以下双方于____年____月____日签署：

甲方（服务请求方）：[甲方名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[地址]

联系方式：[电话、邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[地址]

联系方式：[电话、邮箱]

鉴于甲方需要乙方提供特定的客户服务支持，并希望在发生紧急事件时获得快速有效的响应；鉴于乙方拥有提供专业客户服务及紧急响应的能力和资源。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成以下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议中，“紧急事件”是指任何可能对甲方的业务连续性、数据安全、声誉或客户体验造成重大或潜在重大损害的突发状况，例如系统瘫痪、核心服务中断、大规模客户投诉、数据泄露风险等。

1.2本协议中，“应急响应团队”是指乙方指定的负责处理紧急事件的核心团队，包括但不限于客户服务经理、技术支持工程师、项目经理等。

1.3本协议中，“首次响应时间”是指乙方应急响应团队在接到甲方正式的紧急事件报告后，开始进行初步诊断或沟通的时间。

1.4本协议中，“事件解决时间”是指从乙方应急响应团队接到紧急事件报告开始，至事件得到最终解决、受影响服务恢复并经甲方验证通过的时间。

1.5本协议适用的服务范围包括：[详细列出服务内容]，客户群体为：[明确客户群体]。本协议仅限于处理属于上述服务范围且被认定为紧急事件的情形。

第二条紧急事件识别与分类

2.1甲方有责任及时识别可能构成紧急事件的情况，并在确认后立即通知乙方。

2.2乙方根据事件的性质、影响范围和紧迫性，对紧急事件进行分类，可能分为P1（立即响应）、P2（高优先级响应）、P3（标准优先级响应）等不同级别，具体分类标准见附件[引用内部分类文档，如无则省略]。

第三条应急响应组织与职责

3.1乙方承诺建立并维持7x24小时的紧急响应机制。甲方应指定至少一名紧急联系人[姓名]，联系方式[电话、邮箱]，并确保其能够及时接收和处理乙方的紧急通知。

3.2乙方的应急响应职责：

3.2.1接收甲方的紧急事件报告，并在约定的首次响应时间内（见第四条）给予初步响应或确认。

3.2.2根据事件分类，迅速调动应急响应资源，进行事件诊断、采取遏制措施。

3.2.3制定并执行事件解决方案，努力恢复受影响的服务或系统。

3.2.4定期（例如，每[小时/半天/天]）向甲方通报事件处理进展、预计解决时间等信息。

3.2.5在事件处理完毕后，与甲方共同进行验证，确认问题已解决且服务恢复正常。

3.2.6参与甲方组织的事后总结会议，提交事件报告和改进建议。

3.3甲方的应急响应职责：

3.3.1在识别到紧急事件后，通过乙方指定的紧急联系人或渠道，以书面形式（邮件或正式报告）或口头方式（随后补充书面记录）立即通知乙方，并提供尽可能详细的信息描述、发生时间、受影响范围等。

3.3.2配合乙方应急响应团队，提供必要的账户凭证、操作手册、环境配置信息、相关日志等，以支持快速诊断。

3.3.3指派人员与乙方共同对服务恢复情况进行验证。

3.3.4参与乙方组织的事后总结会议，提供反馈意见。

第四条应急响应流程

4.1报告与接收：甲方通过电话[乙方紧急电话]或电子邮件[乙方紧急邮箱]报告紧急事件。乙方应急响应团队在接到报告后，应立即确认接收并记录事件详情。

4.2评估与分级：乙方应急响应团队在接收报告后[分钟数]分钟内，对事件进行初步评估并确定事件级别。

4.3诊断与遏制：根据事件级别和分类，启动相应的应急预案。优先采取有效措施控制事件影响范围，防止事件进一步恶化。

4.4根因分析与解决：在遏制措施生效后，深入分析事件的根本原因，制定并实施彻底的解决方案。

4.5恢复与验证：执行解决方案，恢复服务或系统。在服务恢复后，乙方应邀请甲方代表共同进行测试和验证，确保其稳定可靠。

4.6事后总结与改进：事件解决后[天数]天内，乙方应完成紧急事件报告，总结经验教训，并将报告副本发送给甲方。双方应定期（例如，每季度）回顾过往紧急事件处理情况，优化应急响应流程和预案。

第五条沟通机制

5.1日常沟通：双方应指定主要沟通联系人，保持日常工作的沟通顺畅。

5.2紧急沟通：在紧急事件处理期间，双方应保持密切沟通。乙方应急响应团队负责主动向甲方通报处理进展。甲方应确保其指定的紧急联系人保持通讯畅通。

5.3沟通记录：双方应对重要的沟通内容（尤其是口头沟通的关键信息）进行记录，并可根据需要提供给对方。

5.4升级路径：如遇沟通障碍或乙方在规定时间内未能有效响应，甲方有权将事件升级至[上级联系人或部门]，乙方亦应建立相应的内部升级机制