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银行柜员日常操作风险防范手册

引言

银行柜员身处业务一线，是银行与客户直接交互的窗口，其日常操作的规范性与审慎性直接关系到银行资金安全、客户资产保障及银行声誉。本手册旨在梳理柜员日常工作中可能面临的各类操作风险点，并提供针对性的防范措施与操作指引，以期帮助柜员提升风险防范意识，规范操作行为，有效降低操作失误及案件发生的概率，共同构筑银行安全运营的第一道防线。

一、客户身份识别与信息核验风险防范

客户身份识别是银行业务开展的基础，也是防范洗钱、欺诈等风险的第一道关口。柜员在受理各类业务时，必须严格执行客户身份识别制度。

（一）严格执行实名制规定

受理开户、存取款、转账、挂失、密码重置等业务时，务必要求客户出示有效身份证件，并通过肉眼核对及系统核验等方式确认证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对于身份证件过期、疑似伪造或变造的情况，应拒绝办理业务，并按规定程序报告。

（二）审慎核实代理业务

办理代理业务时，需同时核验代理人与被代理人的有效身份证件。对于大额或高风险业务，应通过电话、视频等多种方式向被代理人进行核实，确认代理行为的真实性与意愿性，严防冒名代理。

（三）关注客户异常行为

留意客户办理业务时的言行举止，如神色慌张、催促办理、对业务细节不了解、频繁更换代理人或业务类型等异常情况，应提高警惕，必要时进行进一步询问或上报。

二、现金收付与整点风险防范

现金业务是柜员日常工作的核心，其操作的准确性直接影响资金安全。

（一）坚持“双人复核”与“当面点清”

收款时，应做到一笔一清，使用点钞机与手工点钞相结合的方式，确保现金数额准确无误，并注意识别假币。付款时，需仔细核对支付凭证要素，按凭证金额准确配款，并请客户当面点验确认。对于大额现金收付，必须严格执行双人复核制度。

（二）规范假币收缴与鉴定

熟悉假币特征，提高假币识别能力。发现假币，应立即向客户声明，并按规定程序予以收缴，出具假币收缴凭证，严禁将假币退还客户或私自处理。对客户有异议的，引导其申请鉴定。

（三）加强现金尾箱管理

严格执行尾箱“双人管库、同进同出”制度，每日营业前核对尾箱现金与系统记录是否一致，营业期间妥善保管尾箱，临时离柜必须加锁。日终轧账时，确保账实相符，长款不得私自留存，短款不得空库，及时查明原因并按规定处理。

（四）规范残损人民币兑换

严格按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》办理残损币兑换业务，准确判断兑换标准，防止客户利用残损币套取利益。

三、重要空白凭证与印章管理风险防范

重要空白凭证和印章是银行办理业务的重要工具，其管理不善将引发重大风险。

（一）重要空白凭证的全生命周期管理

领用重要空白凭证时，需核对种类、数量，登记入账。保管时应入柜加锁，做到专人保管、账实相符。使用时，严格按照编号顺序逐份使用，严禁跳号、漏号，作废凭证需按规定剪角、加盖作废章，并登记后妥善保管，定期上缴。

（二）印章的规范使用与保管

业务用章应专人专用，妥善保管，严禁他人代用或借用。每日营业终了，各类印章必须入柜（箱）加锁保管。使用印章时，应确保位置准确、印迹清晰，与业务凭证内容相符，严禁在空白凭证或未经审核的凭证上预先加盖印章。个人名章应随身携带或妥善保管，不得随意摆放。

四、业务系统操作与授权风险防范

随着银行业务的信息化、系统化，系统操作风险日益凸显，规范系统操作至关重要。

（一）严格管理操作员代码与密码

柜员应妥善保管自己的系统操作员代码和密码，严禁转借、泄露或共用。密码应定期更换，选择复杂度较高的组合，并避免使用生日、手机号等易被猜测的数字。登录系统后，如临时离开岗位，必须及时退出系统。

（二）规范业务录入与审核

办理业务时，应仔细核对客户提供的原始凭证，确保凭证要素齐全、真实、合规。录入系统时，做到准确、完整、及时，录入完毕后需再次核对，确保系统信息与凭证信息一致。

（三）严格执行授权制度

对于规定需要授权的业务，必须按程序提交授权，不得越权操作或简化授权流程。授权人员在授权前，应认真审核业务的真实性、合规性及完整性，确认无误后方可授权，并对授权行为负责。

五、客户沟通与信息保密风险防范

柜员作为银行的形象代表，其沟通方式和信息保密意识直接影响客户体验与银行信誉。

（一）准确、耐心解答客户咨询

对待客户应热情、礼貌、耐心，使用规范文明用语。解答客户疑问时，应基于对业务知识的准确理解，清晰、明确地告知客户相关规定、流程及风险。对于不确定的问题，应主动查询或请示上级，不得随意误导客户。

（二）严格遵守客户信息保密规定

客户信息属于商业秘密和个人隐私，柜员必须严格保密，不得随意泄露、传播或用于其他目的。严禁向无关人员透露客户账户信息、交易记录等敏感内容。处理废弃的客户信息资料时，应进行粉碎等保密处理。

（三）警惕电信网络诈骗，主动提示风险

在办理转账、汇款等业务时，