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酒店服务岗位职责说明书

前言

本岗位职责说明书旨在明确酒店各服务岗位的核心职责、工作范围及基本要求，为酒店日常运营管理、员工招聘培训、绩效评估提供依据，确保为宾客提供一致、高效、优质的服务体验，从而提升酒店整体服务品质与市场竞争力。各岗位人员应充分理解并严格履行本说明书所规定的各项职责。

一、前厅部

1.1前台接待员

岗位概述：作为酒店的“第一印象”窗口，前台接待员负责为宾客提供高效、热情、专业的入住、退房及各类问询服务，确保宾客在店期间的顺畅体验。

主要工作职责：

*热情迎接并高效办理客人的入住、退房及换房手续，准确核对宾客信息，妥善处理相关账务。

*耐心解答宾客的各类问询，提供必要的信息指引与帮助，主动推荐酒店服务及周边特色。

*负责客房钥匙/房卡的管理与发放，确保客房状态的准确更新。

*妥善处理宾客在店期间遇到的简单投诉或需求，无法独立解决时及时上报上级主管。

*严格执行酒店的财务制度和现金管理规定，确保当班账务清晰、准确无误。

*保持前台区域的整洁有序，确保各类表单、宣传资料等摆放齐全。

*与客房部、预订部、客房服务等相关部门保持密切沟通与协作，确保信息传递准确及时。

*熟练掌握酒店PMS系统及其他相关设备的操作。

任职基本要求：

*具备良好的沟通表达能力、亲和力及客户服务意识。

*形象气质佳，衣着得体，精神饱满。

*具备基本的英语听说读写能力，能应对涉外宾客需求者优先。

*工作细致、责任心强，能承受一定的工作压力。

*具备基本的计算机操作技能。

1.2礼宾员(Bellman/Concierge)

岗位概述：礼宾员是酒店对客服务的重要环节，主要负责宾客的迎送、行李搬运、问询指引、以及提供各类个性化的委托代办服务，是展现酒店服务水准的重要岗位。

主要工作职责：

*主动、热情地为抵离店宾客提供行李搬运、存取服务，确保行李安全。

*为宾客提供准确的酒店内外信息咨询，包括交通、餐饮、购物、旅游景点等。

*协助宾客安排出租车、预订票务、代订鲜花等委托代办服务。

*负责酒店公共区域（如大堂）的秩序维护，及时发现并协助处理异常情况。

*管理行李寄存处，确保行李寄存的安全与规范。

*协助前台完成部分对客服务工作，如引导宾客至客房等。

*保持工作区域的整洁及各类服务设备的完好。

任职基本要求：

*身体健康，吃苦耐劳，能够胜任体力工作。

*具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识。

*熟悉酒店周边环境及各类便民信息。

*形象良好，举止得体，富有亲和力。

*具备基础的外语沟通能力者优先。

1.3总机话务员(Operator)

岗位概述：总机话务员是酒店的“声音窗口”，通过电话线路为宾客提供准确、高效、礼貌的转接服务、信息咨询及紧急协助，确保通讯畅通。

主要工作职责：

*熟练接转内外线电话，准确记录并传达电话留言。

*耐心解答宾客通过电话提出的各类问询。

*为宾客提供叫醒服务、IDD/DDD电话服务等。

*严格遵守电话礼仪，使用规范用语，保持亲切友好的语调。

*熟悉酒店各类应急预案，在紧急情况下能按照流程及时上报并协助处理。

*保护宾客隐私，不泄露宾客信息及酒店商业秘密。

*负责总机房设备的日常检查与简单维护，发现故障及时上报。

任职基本要求：

*具备清晰、悦耳的语音语调，良好的听力。

*打字速度快，能熟练操作总机系统及相关设备。

*具备较强的记忆力、注意力和信息处理能力。

*工作认真负责，有耐心，能适应轮班工作。

*具备良好的外语听说能力者优先。

二、客房部

2.1客房服务员(RoomAttendant)

岗位概述：客房服务员是确保宾客获得舒适住宿环境的核心力量，主要负责客房及指定区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作，直接关系到宾客的入住体验。

主要工作职责：

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房的日常清洁打扫、床铺整理、卫生间清洁消毒等工作。

*及时更换客房布草、补充客用品（如洗漱用品、饮用水、拖鞋等）。

*清洁工作中，留意检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报。

*收集客房内的宾客遗留物品，并按规定程序上交处理。

*保持工作车及清洁工具的整洁与完好。

*节约清洁用品及水电资源，注意工作安全。

*在工作中遇到宾客时，主动问好，提供必要的帮助。

任职基本要求：

*身体健康，手脚麻利，能承受一定的体力劳动。

*工作认真细致，责任心强，有良好的卫生习惯。

*具备基本的沟通能力和服务意识。

*能够识别各类清洁用