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舆情应急演练方案

一、演练定位与目标

1.1定位

本次演练为“实战型、全链路、闭环式”舆情突发事件处置演练，模拟真实网络舆情从爆发、发酵、峰值到回落的完整生命周期，检验公司“监测—研判—决策—处置—修复”五环联动机制的有效性。

1.2量化目标

指标

目标值

考核口径

舆情发现时效

≤5分钟

从首帖发布到监测后台弹窗

信息核实时效

≤30分钟

完成信源交叉验证并出具《舆情初判表》

首次回应时效

≤60分钟

官方账号发布第一次回应

负面声量下降率

24小时内≥30%

以百度指数、微信指数、新浪热榜综合计算

内部复盘完成率

演练结束后2小时

输出《舆情复盘报告》并邮件全员

二、演练组织与角色

2.1指挥层

总指挥：集团副总裁（分管品牌）

副总指挥：公关部总经理、法务部总经理

职责：启动Ⅲ级及以上响应、授权发布口径、决定是否报警或诉讼。

2.2执行层

组别

组长

核心职责

固定工位

备份工位

监测组

舆情监测科经理

7×24小时全网扫描、分级预警

18楼作战室A区

远程VPN+堡垒机

研判组

品牌策略总监

定性定量、风险定级、输出《舆情研判单》

18楼作战室B区

腾讯会议+石墨

回应组

新媒体主编

撰写口径、多平台发布、评论维护

18楼作战室C区

手机+VPN

法务组

知识产权高级律师

侵权取证、律师函、报案材料

19楼法务区

加密U盘

客服组

客户体验中心经理

私信回复、400话术、高危用户回访

5楼客服中心

云呼叫坐席

数据组

数据分析师

声量曲线、情感变化、KOL溯源

18楼作战室D区

远程桌面

2.3外部支撑

①微博/抖音MCN机构：提供“蓝V+黄V”双重转发资源池，30分钟内可调动≥50个账号；

②第三方律所：30分钟内出具《律师声明》初稿；

③网安支队：已建立“绿色报案通道”，演练当天安排专人值守。

三、演练场景设计

3.1场景代号：C-23-06

3.2事件剧本

Day020:00小红书博主“小可”发布笔记《XX面膜致烂脸！维权无门》，附脸部红肿图、医院诊断书，@多位美妆博主；

Day020:05监测组捕捉到关键词“XX+烂脸”，风险分值87，触发红色预警；

Day020:15微博话题#XX面膜毁容#冲进热搜榜第38位；

Day021:00抖音头部测评博主“毒舌美妆”跟进，单条播放破100万；

Day108:00省级电视台《民生热线》栏目来电要求采访；

Day110:00竞品“YY护肤”在公众号推文《我们从不添加XX防腐剂》暗讽；

Day214:00消费者集体诉讼代理人（某律所）寄来《律师函》；

Day309:00舆情进入回落期，负面声量下降35%，演练结束。

3.3信息注入规则

①使用“舆情演练专用素材库”，所有图片、视频已做哈希值备案，防止外泄；

②注入路径：小红书→微博→抖音→百度贴吧→新闻客户端，严格遵循平台真实传播规律；

③每30分钟由“数据组”更新一次声量，确保剧本节奏可控。

四、响应分级与制度

4.1分级标准

级别

定义

启动主体

授权时限

Ⅳ级（一般）

单平台声量1万，情感值－0.3

监测组

即时

Ⅲ级（较大）

多平台声量1–10万，或出现热搜榜50名外

公关部总经理

30分钟内

Ⅱ级（重大）

声量10–100万，或热搜榜10–50名

集团副总裁

60分钟内

Ⅰ级（特别重大）

声量100万，或热搜榜前10，或监管点名

集团董事长

2小时内

4.2决策制度

①“黄金30分钟”制度：研判组须在30分钟内输出《舆情研判单》，含“事件定性、责任主体、法律风险、回应建议、是否报警”五要素；

②“一口径”制度：任何对外文字、图片、视频，须由回应组统一出口，其他部门无权擅自发布；

③“双签字”制度：Ⅱ级及以上回应文案，须公关部总经理+法务部总经理双签字后方可发出；

④“先取证后删稿”制度：任何删帖、投诉、举报操作前，必须先由法务组完成区块链取证，防止“毁灭证据”嫌疑；

⑤“舆情资产”制度：演练结束后所有截图、录屏、哈希值、声明原稿统一归档至“舆情资产库”，保存期3年。

五、演练流程（T+0实战版）

T020:00监测组发现预警

↓

T020:03监测员A在企业微信群@全员：“红色预警，关键词‘XX+烂脸’，风险值87，请各组进入作战室。”

↓

T020:05研判组到达

1.打开“知微事见”后台，拉取近2小时数据；

2.交叉验证医院诊断书：拨打医院总机，确认医生姓名、科室存在；

3.输出《舆情研判单》（模板已提前固化在石墨文档）：

事件定性：产品安全质疑

责任主体：品牌方

法律风险：侵犯名誉权/虚假宣传待定

回应建议：先安抚后核实

是否报警：暂不建议

↓

T020:15副总指挥签批研判单，启动Ⅲ级响应

↓

T020:2