导购员培训计划.docxVIP

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购

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培

训

计

划

名目

TOC\o1-3\h\z\u一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪PAGEREF_Toc333070563\h2

1、岗位职责PAGEREF_Toc333070564\h2

2、柜台纪律PAGEREF_Toc333070565\h2

3、导购员的时尚礼仪PAGEREF_Toc333070566\h3

二、专业知识PAGEREF_Toc333070567\h5

1、商品知识PAGEREF_Toc333070568\h5

2、陈列技巧PAGEREF_Toc333070569\h5

3、服装面料知识PAGEREF_Toc333070570\h7

三、销售技巧PAGEREF_Toc333070571\h17

1、销售流程PAGEREF_Toc333070572\h17

2、消费者购物心理分析PAGEREF_Toc333070573\h18

3、如何处理顾客投诉PAGEREF_Toc333070574\h24

导购员培训方案

一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪

1、岗位职责

在职职员必须遵守商场的各项规章制度和国家的。

在经理的带着下，认真学习各项规章制度。

有较强的服从意识和团队精神。

严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高效劳质量，做好售前、售中、售后效劳。

营业前做好预备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请假并做好交接工作。、

严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进进柜台，维护商场信誉。

熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜尽一切夸大，虚假介绍。

加强商品治理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。

严格盘点纪律，不弄虚作假，发现咨询题，及时上报。

认真执行价格，对调价商品必须按变价后的价格出售。

搞好商品陈列，柜台货架陈列饱满、整洁。

负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。

做好平安防火、防盗工作。

2、柜台纪律

仪表大方，着装整洁，讲一般话，使用文明用语。

不准在柜台会私客，办私事，长时刻打私人，严禁酒后上岗。

不准在柜台内吃零食，瞧书报，串岗，扎堆谈天，在明显处放私人物品。

不准在班上擅自离岗抢购快货。

不准因结账、盘点、整理物资等任何缘故碍事接待顾客。

不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。

不准以任何缘故在柜台与顾客争吵。

不准在下班时鞭策顾客离店或提早离岗，换掉工作服。

不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。

下班时清点整理商品，清扫卫生，检查电源等平安隐患，确认平安后，方可离店。

3、导购员的时尚礼仪

仪表要求：

①头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发

②丝带和发夹的样式、颜色不可太华美，长发要拢起，流海不能太长

③不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，瞧起来要健康，精神焕发

④一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋

⑤胸卡一律不在左胸10公分处

⑥不可涂颜色过浓的指甲油

⑦袜子的颜色不可太过鲜艳

站姿要求：

头部抬起，面部朝向正前方，眼睛平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部竖立，双手将手相握或叠放于腹部，双足能够在一条腿为重的前提下稍许叉开

效劳用语：进行效劳时，使用一般话，标准用语

●迎客时讲“送不〞“送不您的光临〞“您好〞等

●对他人表示感谢时讲“感谢〞“感谢您〞“感谢您的关怀〞

●同意顾客的吩咐时讲“听明白了〞“清楚了〞“请您放心〞不能马上接待顾客时讲“请您稍等〞“苦恼您等一下〞“我马上就来〞

●对在等候的顾客讲“让您久等了〞“对不起〞“让您等候多时了〞

●干扰或给顾客带来苦恼时讲“对不起〞“干扰您了〞“给您添苦恼了〞等

●由于失误表示歉意时讲“特别抱歉〞

●当顾客向你致歉时讲“没什么〞“没关系〞“算不了什么〞当你听不清楚顾客咨询话时讲“特别对不起，我没听清，请您再讲一次好吗？〞

●送客时讲“再见，送不您下次再来〞

●打断顾客时讲“对不起，我能够占用一下您的时刻吗？〞“对不起，延误您的时刻了〞

营业员应克服的不良站姿

●躯体歪歪

●弯腰驼背

●趴伏倚靠

●双腿大叉

●足位不当

●手位不当

●半坐半立

●浑身乱动

二、专业知识

1、商品知识

●商品陈列

●商品的名称、商标、规格和产地

●商品的原料、成分

●如何洗涤、保养

●服装的颜色搭配

2、陈列技巧

〔1〕主题服饰陈列

给服装陈列设置一个主题的服装陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特别事件的需要。它能制造独特的气氛，吸引顾客的注重力，进而起到促销商品的作用。

〔2〕整体服装陈列

将整套商品完整地向顾客展示，比方将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至足完整地进行服装陈列。整体古装陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购置。

〔3〕整洁服装陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整洁地排列，突出商品的量感，从而给