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餐饮行业餐厅经理顾客反馈考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分平均分

40%

4.5分

按月度顾客评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高不超过5分；低于目标值0.1分扣1分，最低不低于3分。

顾客表扬数量

每月20次

按月度统计，每超过目标值5次加1分，最高不超过10分；低于目标值5次扣1分，最低不低于0分。

差评处理率

100%

按月度统计，每低于目标值5%扣1分，最低不低于90%。

顾客投诉解决满意度

90%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过100%；低于目标值5%扣1分，最低不低于80%。

顾客满意度调查参与率

80%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过100%；低于目标值5%扣1分，最低不低于70%。

服务响应效率

顾客意见反馈响应时间

25%

30分钟内

按月度统计，每提前5分钟响应加1分，最高不超过5分；超过目标值5分钟扣1分，最低不低于0分。

紧急需求处理时间

10分钟内

按月度统计，每提前2分钟处理加1分，最高不超过5分；超过目标值2分钟扣1分，最低不低于0分。

顾客等待时间达标率

85%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过100%；低于目标值5%扣1分，最低不低于80%。

服务补救完成率

95%

按月度统计，每高于目标值3%加1分，最高不超过10分；低于目标值3%扣1分，最低不低于90%。

服务流程优化建议采纳率

70%

按季度统计，每高于目标值10%加1分，最高不超过10分；低于目标值10%扣1分，最低不低于60%。

顾客关系维护

会员复购率

20%

60%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过10分；低于目标值5%扣1分，最低不低于50%。

顾客流失率控制

15%

按月度统计，每低于目标值3%加1分，最高不超过10分；高于目标值3%扣1分，最低不低于10%。

顾客忠诚度计划参与度

80%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过10分；低于目标值5%扣1分，最低不低于70%。

顾客推荐率

30%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过10分；低于目标值5%扣1分，最低不低于20%。

顾客生日关怀执行率

90%

按月度统计，每高于目标值5%加1分，最高不超过10分；低于目标值5%扣1分，最低不低于80%。

顾客反馈改进落实

顾客建议采纳数量

15%

每月10条

按月度统计，每超过目标值5条加1分，最高不超过5分；低于目标值5条扣1分，最低不低于0分。

问题整改完成率

100%

按月度统计，每低于目标值5%扣1分，最低不低于95%。

服务短板改进效果

显著改善

按季度评估，显著改善加2分；明显改善加1分；未改善扣1分。

员工顾客反馈培训覆盖率

100%

按季度统计，每低于目标值5%扣1分，最低不低于95%。

顾客反馈数据统计分析报告提交及时性

100%

按月度统计，每延迟提交1天扣1分，最低不低于90%。

本考核表用于评估餐厅经理在顾客反馈管理方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升决策的重要依据。请确保数据来源可靠、统计准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见