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关键业绩指标在公司质量管理的运用论文

关键业绩指标在公司质量管理的运用论文

摘要：当前企业的绩效管理理论与实践取得了新进展，关键业绩

指标逐步被引入企业绩效管理的实践中去。本文结合某集团企业A公

司，针对关键业绩指标在公司质量管理中的应用进行分析，旨在体现

目标化管理的影响和其效果。

关键词：关键业绩指标；目标化管理；质量管理

1关键业绩指标（KPI）管理和目标化管理

关键业绩指标是指能够显示出公司关键运行状态的指标，例如财

务指标中的收入；质量管理中的原材料不良率；生产中的一次通过率。

在A公司，2013年以前，按照集团公司的要求，制定了公司层面的关

键指标。但指标没有分解到具体的责任部门，这就造成公司内部责任

不清，流程不顺畅；质量问题难以解决，客户抱怨多。目标化的管理

可以有效的提高管理水平，提高质量意识，有效的监督各个部门的绩

效，最重要的是可以沿着关键指标的链条找到造成问题的源点，从而

消除影响最终业绩的因素。2014年，A公司制定了一系列的关键业绩

指标，如显示出KPI之间的相互关系。并依据影响、重要程度以及相

互关系将KPI分成几个层次。最重要的如现金流和收入，利润（EBIT）

等作为核心的KPI；第二层次是影响这些KPI的主要和直接的其他KPI，

如库存比率，准时交货率，一次通过率等；第三层次是影响这些主要

和直接因素的子因素或者间接因素，如库存中指标中，某个具体产品

的库存率等。通过分层次监督KPI，能及时了解各个流程的绩效，推动

各个部门积极改进，提高管理水平；通过层层剥离，可以发现影响核

心KPI的变动源头，找到需要改善的目标KPI；通过KPI管理，可以为

决策层提供决策依据，为执行部门采取对应措施提供指标量化的支持。

2关键业绩指标（KPI）管理

根据SWOT分析，A公司存在的一个问题是各个环节缺乏明确的

质量负责人如缺乏供应商目标等。针对的对策是要实现目标化管理，

建立关键指标体系。在A公司内部明确各个环节的关键业绩指标和责

任人；在目标化管理上，筛选出关键的业绩指标，通过监控业绩指标

来掌控和保证各个流程的运行；按产品生产和服务的不同阶段，A公

司设定了相应的业绩指标来衡量生产和服务过程的质量和绩效。通过

目标化管理，明确责任人，达到质量目标展开的目的；通过这些指标，

能及时的发现过程中的异常情况，进而采取纠正措施保证正常的流程

顺畅，并在后续的过程中预防问题的再次出现。A公司各个业绩指标

间的关系和相互影响的程度。生产和服务过程中主要包括的关键业绩

指标有：衡量原材料和供应商水平的拒收率（rejectrate），供应商准

时交货率（SupplierOTD）；衡量产品制造过程的质量水平的一次通

过率（Firstpastyield-FPY）；衡量服务水平的抱怨及时响应率和及时

解决率。2.1原材料的质量控制--RejectRate（拒收率）在原材料质量

管理中，指标为供应商综合质量指数（包含了进货质量IQC，过程质

量PQC，终检质量FQC以及客户端退货率（ReturnRate））形成的

指标——原料拒收率（RejectRate）。根据分析，质量控制和供应商

管理人员将详细的分析质量波动的原因。以2014年8-9月为例，REF

产品的零部件拒收率持续上升。检查拒收记录，通讯板卡为主要问题。

IQC和FQC记录显示的通过率都较高，但在功能测试时FPY较低。分

析原因，在2014年8-9月份，在供应商端板卡一次通过率很高。质量

部门和设备管理部门对比生产线和供应商的测试设备，发现之间有较

大的偏差，供应商的测试设备偏移较大。显然定期的校验没能发现设

备问题，造成事实上的“放宽检验”，进而导致供应商端出厂质量好，

但生产线测试一次通过率很低。通过监测和校验，纠正了设备偏差，

拒收率恢复到正常水平。可以看到，通过监控拒收率可以寻找到相关

其他指标变化的原因，进而解决问题；也能保证供应商质量的有效监

督。2.2生产过程的KPIFPY（一次通过率）一次通过率（FPY）是

指，产品从生产线的每个不同的工位经过组装测试和检验，最终顺利

的一次性通过功能测试并成为合格品的比例。一次通过率能体现产品

的最终质量和生产过程稳定性，能够较好的反应生产的效率和质量，

也能准确的记录下问题出现的频次和分布的范围，有利于分析和改进。

在A公司，按照产品所