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酒店客房员工KPI绩效考核表(客房服务员KPI绩效考核表)

第一章考核目的与适用范围

1.1考核目的

通过量化指标与行为观察，将客房服务员个人绩效与酒店运营目标直接挂钩，实现以下四项核心目的：

1.把平均客房清洁时长从30分钟压缩到25分钟以内，全年人效提升≥17%。

2.把OTA点评中“卫生”负面标签占比控制在0.3%以下，推动客房板块NetPromoterScore≥75。

3.建立“多劳多得、优质优酬”的薪酬模型，使月度绩效差距最高可达基本工资的45%，激活内部竞争。

4.沉淀可复制的客房质量数据资产，为动态排班、能耗控制、易耗品采购提供决策依据。

1.2适用范围

适用于××酒店集团旗下所有直营店客房部“客房服务员”岗位（含早班、中班、夜班、深度清洁组），不适用于公区保洁与布草运输专员。

第二章考核周期与组织分工

2.1考核周期

自然月+滚动周：

月度考核决定绩效奖金与星级评定；

滚动周考核（上周四至本周三）用于过程纠偏，周奖金额度为月度绩效奖的15%，当周兑现。

2.2组织分工

角色

职责

输出

客房经理

制定月度目标、抽查质量、主持月度绩效沟通会

《月度绩效确认单》

楼层主管

日常打分、现场示范、录入系统

《每日检查记录表》

质检专员

第三方暗查、携带UV手电筒与ATP荧光检测仪

《质检周报》

人事绩效组

数据汇总、奖金核算、申诉裁定

《工资明细》

客房服务员

自检、互检、申诉举证

《自检互检表》

第三章考核指标体系（KPI权重总表）

一级指标

二级指标

权重

计量单位

数据来源

考核细则（部分节选）

工作效率

清洁一间退房平均用时

15%

分钟

PMS房态+打卡机

25分钟为基准，每±1分钟±3分

工作效率

每日保底完成间数

10%

间

同上

早班14间为基准，每±1间±5分

卫生质量

集团质检得分

20%

分

质检APP

≥92分得满分，85分本项0分

卫生质量

毛发/污渍/异味

10%

项

暗查拍照

每出现1处扣2分，扣完为止

客户体验

OTA点评卫生负面词

10%

条

爬虫+人工

1条扣10分，3条及以上本项0分

客户体验

客房服务表扬

5%

条

前台登记

1条+5分，月度封顶+20分

成本管控

易耗品节约率

8%

%

进销存系统

节约率=（标准-实际）/标准，±1%±2分

成本管控

能耗节约率

7%

%

智能水电表

同上

行为规范

考勤与仪容

5%

次

门禁+监控

迟到早退1次扣5分，未穿工鞋扣5分

行为规范

安全与保密

5%

次

事件报告

未登记访客进入房间1次扣20分

学习成长

线上微课通过数

3%

门

LMS系统

每月2门为基准，缺1门扣3分

学习成长

师带徒实操评分

3%

分

主管打分

徒弟首月实操≥80分得满分

加分项

拾金不昧

5%

次

安保记录

价值≥500元加10分/次

减分项

投诉成立

-10%

次

客服系统

无论是否个人责任，只要房间归属即执行

注：总分=∑（指标得分×权重），封顶120分，保底0分；90分对应绩效系数1.0，每±1分系数±0.02。

第四章数据抓取与评分流程

4.1清洁时长自动计算

1.员工进入房间插取电卡→物联网插座上报电流→PMS判断房态为“VD”→开始计时；

2.员工拔卡出房→电流归零→系统记录“结束时间”；

3.若30分钟内无退房检查记录，系统自动推送预警给楼层主管，主管需在15分钟内现场复核，否则默认数据有效。

4.2质检打分“三灯制”

绿灯：92分以上，拍照1张存档；

黄灯：85–91分，拍照3张+语音说明，24小时内返工；

红灯：低于85分，立即锁房，启动“1小时返工+扣20分”。

4.3OTA负面词抓取

使用Python+Jieba分词，词库含“脏、毛发、异味、发霉、血渍”等127个关键词；每日07:00、19:00自动跑批，匹配到房号后推送责任到人，员工可在App内发起“非责任申诉”，质检专员2小时内给出裁定。

第五章绩效奖金算法与发放节点

5.1奖金公式

月度绩效奖=基础绩效奖×绩效系数×门店业绩系数

其中：

基础绩效奖：按当地最低工资标准÷2设定（示例：2200元÷2=1100元）；

绩效系数：根据总分折算，最高1.4；

门店业绩系数：RevPAR完成率，封顶1.2，由总经理每月1日锁定。

5.2发放节点

每月5日前人事系统完成锁定；

10日前员工电子签收；

12日随工资统一发放，离职员工同样参与核算，奖金与工资一起结清。

第六章星级员工评定与升降机制

6.1星级标准

星级

月平均分

质检平均分

投诉

奖励

五星

≥110

≥95

0

次月系数+0.05，优先排班

四星

100–109

≥92

0

次月系数+0.03

三星

90–99

≥90

≤1

基准

二星

80–89

≥85

≤2

强制回炉培训