酒店客房服务人员服务态度与工作效率绩效考核表.docxVIP

酒店客房服务人员服务态度与工作效率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

35%

每月至少获得5次书面或口头表扬

每次表扬得1分，累计得分，满分5分

客户投诉处理满意度

客户投诉处理满意率达到90%以上

每处理1次投诉，若客户满意得1分，不满意不得分，满分5分

客户满意度调查得分

平均客户满意度评分达到4.5分以上

按月度客户满意度调查得分计算，每低0.1分扣1分，最低扣至0分

服务主动性

主动发现并解决客户需求3次以上/月

每次主动服务得1分，累计得分，满分5分

服务用语规范度

服务过程中使用规范服务用语达到95%以上

每月抽查服务记录，每违反1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

工作效率

客房清洁完成率

30%

每日客房清洁完成率不低于98%

按每日实际完成清洁客房数/应清洁客房数计算，每低0.5%扣1分，最低扣至0分，满分5分

布草更换及时性

布草更换在客户要求后30分钟内完成率不低于95%

每超时1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

物品补充完整率

每日检查时物品补充完整率不低于99%

每缺少1件物品扣1分，最低扣至0分，满分5分

任务平均完成时间

客户服务请求平均响应时间不超过5分钟

按月度统计平均响应时间，每超时1分钟扣1分，最低扣至0分，满分5分

团队协作效率

在高峰期能有效配合团队完成工作，无客户投诉

每月由主管评估，满分为5分，根据实际表现评分

仪容仪表

着装规范

20%

每日上班着装符合酒店规定，无破损

每日检查，不符合1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

个人卫生

保持个人卫生，无异味，指甲干净

每日检查，不符合1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

仪容仪表整洁度

妆容、发型符合酒店要求

每日检查，不符合1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

行为举止

行为举止得体，无不当行为

每月由主管评估，满分为5分，根据实际表现评分

工作证佩戴

全程正确佩戴工作证

每日检查，未佩戴或佩戴不规范1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

服务技能

业务知识掌握度

15%

熟悉酒店各项服务流程及知识，考核合格率100%

每月考核1次，不合格1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

应急处理能力

能有效处理客户突发需求或投诉

每月评估1次，每次有效处理得1分，未有效处理不得分，满分5分

服务流程规范度

服务流程符合酒店规定，无遗漏

每月抽查服务记录，每遗漏1项扣1分，最低扣至0分，满分5分

语言表达能力

使用标准普通话，表达清晰流畅

每月抽查服务对话，不符合1次扣1分，最低扣至0分，满分5分

学习能力

能主动学习新服务技能或流程

每月由主管评估，满分为5分，根据实际表现评分

本考核表用于评估酒店客房服务人员在服务态度与工作效率方面的表现。请主管根据员工实际工作情况，逐项填写评分，确保考核客观公正。各维度权重已设定，最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见